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政务服务便民热线服务测评规范

1范围

本文件规定了政务服务便民热线服务测评活动的测评原则、测评要求、测评指标、测评程序、结果应用和测评保障。

本文件适用于政务服务便民热线的管理机构对热线服务各环节的测评活动。提供公共事业服务的热线单位可参照本文件执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T39735—2020政务服务评价工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务administrativeservice

政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务。[来源：GB/T39735—2020,3.1]

3.2

政务服务便民热线administrativeserviceconveniencehotline

由政府及其职能部门设立的为组织或个人提供政务服务和便民服务的非紧急呼叫系统。3.3

测评evaluation

针对政务服务便民热线服务情况所进行的采集资料数据、综合测算与分析的过程。3.4

平台接通率platformcompletionrate

接通的来电数量与座席呼入总量及队列中放弃量之和的比值。

3.5

座席接通率agentcompletionrate

接通的来电数量与座席呼入总量（转人工座席量）的比值。

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4测评原则

4.1公正性

测评过程以客观事实为依据，不受各方面的干扰和影响，保证测评结果公平公正。

4.2有效性

制定科学的测评方案并有效实施，真实反映政务服务便民热线的整体运行情况和服务水平。

4.3可靠性

测评数据真实、完整、准确。测评结果能客观、准确地反映测评活动情况，无差错、可信赖。

4.4安全性

测评活动采取相应的保密措施，防止测评对象的数据、信息丢失或泄露。

4.5规范性

严格按照测评方案实施测评活动，符合测评方案的要求，避免错误，减少误差。

5测评要求

5.1测评机构

5.1.1宜委托第三方实施测评活动。

5.1.2第三方机构应至少满足以下条件：

a）具有相关资质的，独立的第三方测评服务机构；

b）具有2次及以上同类项目测评工作经验；

c）经营活动没有重大违法记录；

d）具有能满足测评活动需要的专（兼）职测评人员，测评人员应符合5.2的要求。

5.2测评人员

测评人员应至少满足以下条件：

a）具备较高的思想政治觉悟；

b）具备实事求是、客观公正等基本素质；

c）具有保密意识并坚守保密原则；

d）熟悉政务服务和便民服务的相关业务和工作特点；

e）接受项目培训并通过考核；

f）普通话标准，具有一定的本地方言的辨识能力，理解能力强，具有一定的沟通能力。

5.3测评频次

每年开展1次～2次测评活动。

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6测评指标

6.1指标体系

指标体系由三级构成，一级指标为服务响应、服务规范、服务效果、服务保障。二级指标按需设置，数量不宜超过一级指标数量的5倍，三级指标按需设置，数量不宜超过二级指标数量的5倍。完整的指标体系见附录A。

6.2测评要素

6.2.1服务响应

包括但不限于以下方面：

a）热线交互界面。有无交互式语音应答菜单、有无商业广告等；

b）人工响应。呼叫接通率、平台接通率、座席接通率、受理响应时长等服务效率。

6.2.2服务规范

包括但不限于以下方面：

a）语言表达。服务人员的语言表达能力，敬语和普通话的使用、语速和语调的控制等；b）问题确定。对于服务对象诉求的识别能力、工单记录规范性等；

c）解决能力。对于服务对象的诉求是否做到不推诿、及时准确地提供解决方法等；d）服务礼仪。服务用语的规范性、文明性，是否热情、耐心等。

6.2.3服务效果

包括但不限于以下方面：

a）服务结果的时效性。按时转出率、按时答复率、按时办结率等；

b）服务结果的有效性。首呼解决率、服务差错率、问题解决率、服务投诉率等；c）服务对象的满意度。服务对象对办理态度、办理结果的满意度等。

6.2.4服务保障

包括但不限于以下方面：

a）办公场所。有无固定场所、有无显著的热线标识等；

b）制度建设。日常管理制度、热线服务章程的制定及实施情况等；

c）硬件保障。服务设施设备的运行及维护情况等；

d）知识库建设。知识库内容的全面性、完整性、准确性，知识库内容的更新情况等；

e）人员培训。服务培训的频次、内容、覆盖面等，健全的“内训师”人员队伍建设情况等；f）服务回访。回访率