海峡两岸现代林业合作实验区首次对台出口中药材 .pdfVIP

维普资讯

熟期，并且成熟期不断地延长，但是其营销力不会始终处于理论中的“口头传播（ＭｏｕｔｈＰｕｂｌｉｃｉｔｙ）”，是利用“人言可

个单一的水平线上，医药企业的发展在前进中也会有起畏”，“好事、恶事都会传千里”等人类心态作为宣传的技

一

伏。要在发展中不断地修正，不断地调整，不断地创造，以术，每一个人背后的“２５０口碑效应”是不可忽视

达到有效利用与合理开发并举。成功的营销方法，也很快是上门拜访顾客还是“守株待兔”般等候顾客光临，如何让

会被竞争者克隆和效仿，营销人员高比例的流动加剧了新顾客获得满意，然后由他们带来更多的顾客，都应是医药企

营销方法的扩散速度。业努力的方向。

无论医药企业发展处于峰尖还是低谷，企业的营销模５．２顾客信任的经济效益

式是不断地在创新，即发现问题、调整问题，再出现问题，再在促进顾客信任的因素中，医药企业个性化的产品和

调整，在调整的过程中，不断地提高顾客的满意度和信任水高质量的服务是两个决定性因素。个性化的服务能增强顾

平，满意度和信任行为刺激顾客重复性地购买满意的药品，客的认知体验，从而培养顾客的认知信任；个性化的服务能

从而企业在潜移默化中完成了药品品牌塑造，因此，医药企使顾客产生依赖，进而培养情感信任；只有个性化的服务能

业在与顾客的交易和信息互动中，实现了经营价值和经济适应顾客的需求变化时，顾客才会产生行为信赖；顾客不可

效益。能自发地信任，顾客信任需要医药企业以实际行动来培养。

５．１顾客满意的经营价值忠诚顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一

从医药企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅局生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样

限于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。累积起来，数目相当惊人。假定以一位顾客每次的购买金

在医药企业与顾客建立长期伙伴关系的过程中，医药企业额平均为３０元，假设其每１０天产生一次购买行为，以１０

向顾客提供超过其期望的“价值”，使顾客在每一次购买过年计算：３０×３６５０÷１０：１０９５０元。以最保守的假设来计

程和使用体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾算，该顾客在１０年中又影响到１０人，使他们都成为该医药

客对医药企业的信任，从而使医药企业能够获得长期的盈企业的忠诚顾客，那么购买总额将扩大１０倍左右，可见上

利与发展。面提到的“２５０口碑效应”该是一笔多大的收入。从一个顾

怎样达到顾客满意？顾客满意的因素，除硬件建设和客成为忠诚顾客的过程中，顾客从购买到持续性购买，并向

产品之外，主要是医药企业的服务质量，而且关键是提供标自己的亲朋好友传播口碑，这些过程都将给医药企业带来

准化服务加针对性服务。标准化服务是服务的下限，是最利润。

基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务则是上限，是因此，顾客从获得的持续满意中，医药企业的信誉不断

因人适时、适地、适情的高水平服务。加强，这是医药企业的产品和持续的真诚服务换来的，它不

“不满意的顾客会跟竞争对手联盟，成为医药企业最是一日或一事所促成的，而是长期努力的结果。

头痛的敌人”、“满意的顾客会带来２５