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联通的客服工作总结范文（通用3篇）

联通的客服工作总结范文篇1

20xx年天津联通公司巩固和提竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了

本溪联通的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发

展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在联通公司今年的工作情

况写一篇工作今年各项工作取得了可喜的成绩，联通客服工作职责。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从

心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急

客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容

量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们联通公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数

据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的.上门服务、亲情化

服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑

问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经

理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理

保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服

务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收

联通电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做

信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任

感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进

步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场

目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优

质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高

端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取

针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新

业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做

市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们

公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范

服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将

信息清楚明确的传递给目标客户。

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价

值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支

撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时

限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部

门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进

服务制度，提高联通公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是联通公司对外展示

员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导

和客户关注的焦点，管理制度《联通客服工作职责》。在XX年的日常工作中，我们

着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模

最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，

推动中心完成全年的营销指标。

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有

率。协助领导全面提客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚

生，臻于至善”的核心价值。

在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题

时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职

工作，并努力完成上级分配的任务。

联通的客服工作总结范文篇2

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾进入联通公司这个大家庭里

已经半年了。再这半年的工作历程，作为联通公司的每一名员工，我们深深感到联

通公司之蓬勃发展的热气，公司员工的拼搏的精神。

如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中，那是虚