酒店客房服务标准操作手册.docVIP

酒店客房服务标准操作手册

TOC\o1-2\h\u3734第1章客房服务概述 4

154821.1客房服务的重要性 4

250181.2客房服务的基本原则 4

194921.3客房服务流程及标准 5

2457第2章客房预订与接待 5

311152.1预订流程 5

54892.1.1接受预订 5

42202.1.2确认预订 5

157022.1.3预订保留 5

323312.2预订变更与取消 6

165292.2.1预订变更 6

59492.2.2预订取消 6

296812.3入住接待流程 6

205032.3.1前台接待 6

265162.3.2房卡发放 6

218282.3.3行李服务 6

20272.4客房分配原则 6

297602.4.1房间类型 6

317622.4.2房间朝向及楼层 6

125722.4.3客人喜好 6

21423第3章客房清洁与整理 7

290143.1清洁工具与用品 7

268643.1.1清洁工具 7

118783.1.2清洁用品 7

162313.2清洁流程与标准 7

301183.2.1清洁流程 7

119883.2.2清洁标准 7

267503.3床铺整理与更换 7

248523.3.1床铺整理 8

181773.3.2更换布草 8

94353.4卫生间清洁与消毒 8

82833.4.1清洁 8

253103.4.2消毒 8

24511第4章客房日常服务 8

126874.1早餐服务 8

250154.1.1早餐准备 8

91284.1.2早餐配送 8

238124.2夜床服务 9

41154.2.1夜床准备 9

8804.2.2夜床服务流程 9

178964.3突发事件处理 9

87704.3.1突发事件分类 9

301134.3.2紧急情况处理 9

18394.3.3一般情况处理 9

83744.4客房物品补充与更换 9

220154.4.1补充物品 9

110634.4.2更换物品 9

7239第5章客房安全与卫生 10

182115.1客房消防安全 10

71295.1.1客房内消防设施 10

285565.1.2火源管理 10

189125.1.3消防安全培训 10

66035.2客房防盗措施 10

122315.2.1客房锁具 10

136415.2.2客房通道 10

11085.2.3员工行为规范 10

58065.3卫生防疫措施 10

180815.3.1客房卫生 10

44705.3.2空气质量 11

127615.3.3卫生防疫培训 11

233555.4客房设施设备检查 11

224995.4.1定期检查 11

282105.4.2故障处理 11

251855.4.3安全提示 11

3246第6章客房投诉处理 11

134866.1投诉类型与原因 11

219286.1.1投诉类型 11

160626.1.2投诉原因 11

68126.2投诉处理流程 12

41116.2.1投诉接收 12

269426.2.2投诉调查 12

294506.2.3投诉处理 12

40446.2.4投诉回复 12

236846.3投诉反馈与改进 12

227996.3.1投诉记录分析 12

62146.3.2改进措施实施 12

259296.3.3效果跟踪 12

88926.4客房服务补救措施 13

285726.4.1立即补救 13

248976.4.2满意度补偿 13

29976.4.3持续关注 13

13727第7章客房用品管理 13

14707.1用品采购与验收 13

37717.1.1采购原则 13

79047.1.2采购流程 13

265107.1.3验收标准 13

294087.2用品库存管理 13

283637.2.1库存原则 13

306187.2.2库存管理 13

94527.2.3信息化管理 14

198187.3用品发放与回收 14

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