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医疗机构投诉管理办法（2019版）

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理流程，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了投诉的定义、处理原则、程序、责任追究等内容，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构的服务水平，构建和谐医患关系，促进医疗行业的健康发展。

二、主要内容（分项列出）

1.小投诉处理原则

（1）依法依规原则

（2）公平公正原则

（3）及时高效原则

（4）保护隐私原则

2.编号或项目符号：

（1）投诉定义：投诉是指患者及其家属对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中存在的不满意、不满意或违反法律法规的行为提出的口头或书面意见。

（2）投诉处理原则：依法依规、公平公正、及时高效、保护隐私。

（3）投诉渠道：患者可通过电话、网络、信函、现场等多种方式向医疗机构投诉。

（4）投诉处理程序：医疗机构接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内给予答复。

（5）投诉处理结果：医疗机构应根据调查结果，对投诉事项进行处理，并告知患者处理结果。

（6）责任追究：医疗机构及其工作人员在投诉处理过程中，如有违法行为，将依法承担相应责任。

3.详细解释：

（1）投诉定义：投诉是指患者及其家属对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中存在的不满意、不满意或违反法律法规的行为提出的口头或书面意见。投诉可以是针对医疗技术、医疗服务、医疗环境、医疗费用等方面的不满。

（2）投诉处理原则：依法依规原则要求医疗机构在处理投诉时，必须遵守国家法律法规，确保投诉处理的合法性和合规性。公平公正原则要求医疗机构在处理投诉时，应保持中立，公正处理，确保患者合法权益。及时高效原则要求医疗机构在处理投诉时，应尽快进行调查核实，提高处理效率。保护隐私原则要求医疗机构在处理投诉时，应保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。

（3）投诉渠道：患者可通过电话、网络、信函、现场等多种方式向医疗机构投诉。电话投诉是指患者通过拨打医疗机构设立的投诉电话进行投诉；网络投诉是指患者通过医疗机构官方网站、公众号等网络平台进行投诉；信函投诉是指患者通过邮寄信函的方式向医疗机构投诉；现场投诉是指患者直接到医疗机构进行投诉。

（4）投诉处理程序：医疗机构接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内给予答复。具体程序包括：登记、调查、核实、处理、答复、反馈。

（5）投诉处理结果：医疗机构应根据调查结果，对投诉事项进行处理，并告知患者处理结果。处理结果包括：整改、道歉、赔偿、追究责任等。

（6）责任追究：医疗机构及其工作人员在投诉处理过程中，如有违法行为，将依法承担相应责任。责任追究包括：行政处分、行政处罚、刑事责任等。

三、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的原则、程序和责任追究等内容，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构的服务水平，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，促进医疗行业的健康发展。

四、问题与反思

①如何确保投诉处理的公平公正？

②如何提高投诉处理的效率？

③如何加强医疗机构投诉处理人员的培训？

[1]中华人民共和国国家卫生健康委员会.（2019）.医疗机构投诉管理办法（2019版）[EB/OL]./zwgk/201910/25/c_213744.

[2]，.（2018）.医疗机构投诉处理研究[J].医学与社会，12（6），4548.

[3]，赵六.（2017）.医疗机构投诉管理办法实施效果分析[J].卫生政策与管理，4（2），3235.