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2024年客户投诉管理制度

客户意见/投诉处理管理制度

一、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户

为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、

服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管

理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体资料

2.1定义

2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务

态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应

的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问

题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问

题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体资料

按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉

2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、

服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意

的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户

损伤及人身伤害而引起的重大投诉;

B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;

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C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;

D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;

2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服

务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满

(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把

问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类

4、投诉处理程序:

章:客户咨询类:

投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/

投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客

户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章:客户意见类:

由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇

报、请示。需要回复的，要给客户承若必须回复期限，待领导作出批

示后向答复推荐被采用状况。

章:客户投诉类:

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专

人进行调查:

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服务类:经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，

应将具体状况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按

公司规章制度处理;

销售类:属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客

户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即

纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的(以公

司各项规章制度为标准)，由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公

安机关报案处理。

会员类:属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解

释工作，消除误会。

备注:每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

5、投诉分析和改善

章:接诉所属部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与

期望值，综合评价，提出整改方法，

改善工作和服务策略，提高服务水平。

6、投诉处理期限要求

章:客户投诉处理期限不能超过____个工作日，特殊状况不能超过

____个工作日。

章:硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总

经办请示批示。

7、处理结果的反馈和归档

章:接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求

投诉人对处理结果的意见和推荐。章:行政部门做好处理归档工作，资

料保存一年，重要资料延期保存。

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8、客户投诉处理管理要求

章:各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥

善保存[客户意见/投诉登记表]章:各部门要对投诉处理过程进行总结

与