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机场地面服务管理制度

一、引言

机场地面服务是保障机场正常运行的重要环节，其管理制度的完善

与执行直接影响着机场安全、效率和服务质量。为了确保机场地面服

务能够高效运行，并为旅客提供优质的服务体验，制定一套科学、规

范的地面服务管理制度是至关重要的。

二、机场地面服务管理职责与机构设置

1.机场地面服务管理职责

机场地面服务管理职责主要包括航班引导、旅客服务、货运服务等

方面，具体涵盖以下内容：

1.1航班引导：负责航班进出港的顺畅引导，确保航班按时起降；

1.2旅客服务：提供旅客信息咨询、行李搬运、签证辅助等服务，

保障旅客舒适出行；

1.3货运服务：协助货物装卸、清关手续办理等，保障货物安全畅

通运输。

2.机构设置

为了分工明确、责任到位，机场地面服务管理应设立相应的机构，

并明确其职责和权限。

2.1机场地面服务指挥部：负责协调各部门的工作、统筹资源调配，

确保地面服务的正常运行；

2.2航班引导组：负责航班引导、跑道安全等工作；

2.3旅客服务组：负责旅客信息咨询、行李搬运、登机口安排等工

作；

2.4货运服务组：负责货物装卸、清关手续办理等工作。

三、机场地面服务管理制度的要求

1.岗位职责明确

为了确保机场地面服务的高效运行，制度应明确各个岗位的职责，

并明确其行为规范和工作要求。

1.1航班引导员应熟悉航班进出港流程，掌握相关通信设备的使用，

确保航班按时、安全地起降；

1.2旅客服务员应具备良好的服务意识和沟通能力，为旅客提供及

时、准确的信息咨询和协助；

1.3货运服务员应具备丰富的货运知识和业务经验，熟悉清关手续

办理流程，确保货物安全有序地运输。

2.紧急情况应急预案

机场地面服务管理制度应包含应对紧急情况的相应应急预案，以确

保紧急情况下工作人员能够迅速反应，并采取有效措施保障旅客和货

物的安全。

2.1火警应急预案：明确灭火器材的位置和使用方法，规定各个工

作岗位的灭火责任；

2.2恐怖袭击应急预案：确立与当地公安机关的协作机制，加强安

全管控和人员排查；

2.3天气突变应急预案：建立现场指挥体系，及时通报天气变化信

息，采取措施防止相关风险。

3.监督与绩效评估机制

为了确保机场地面服务管理制度的有效执行，应建立监督与绩效评

估机制，对地面服务工作进行监督和评价。

3.1监督机制：建立巡查制度，定期检查各个岗位的工作质量和工

作纪律，发现问题及时纠正；

3.2绩效评估：制定地面服务工作的绩效评估标准，对各个岗位进

行定期评估，及时发现个人或团队的问题，进一步提升服务质量。

四、机场地面服务管理制度的实施与改进

1.制度的实施

机场地面服务管理制度的实施应包括以下环节：

1.1培训：对地面服务人员进行相关制度和操作规程的培训，确保

其了解并能够正确执行；

1.2安全意识教育：定期组织安全意识教育活动，加强地面服务人

员的安全意识和应对能力；

1.3模拟演练：定期组织地面服务应急演练，提高工作人员应对紧

急情况的能力。

2.制度的改进

机场地面服务管理制度应不断完善和改进，以适应日益复杂多变的

机场运营环境。

2.1定期评估：定期对机场地面服务管理制度进行评估，发现问题

并及时进行调整；

2.2借鉴经验：及时吸取其他机场或行业的成功经验，对现有制度

进行借鉴和改进；

2.3制度优化：根据实际需求，进一步完善制度细节，提高管理效

能和工作质量。

五、总结

机场地面服务管理制度的完善与执行对于机场运营的顺利进行具有

重要意义。通过明确岗位职责、建立应急预案、建立监督与绩效评估

机制，以及不断实施和改进制度，能够提高机场地面服务的管理水平

和服务质量，为旅客提供更便捷、安全的出行服务。因此，制定和严

格执行科学规范的机场地面服务管理制度是至关重要的步骤。