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零售店铺管理与客户服务预案

TOC\o1-2\h\u5540第一章零售店铺概述 3

58671.1店铺定位 3

148551.1.1市场定位 3

105091.1.2商品定位 3

110961.1.3服务定位 3

279191.1.4形象定位 4

271591.2店铺组织结构 4

63121.2.1管理层 4

59961.2.2营业部门 4

187911.2.3采购部门 4

326511.2.4人力资源部门 4

133281.2.5财务部门 4

82231.2.6市场营销部门 4

21452第二章店铺环境管理 4

212932.1店铺卫生与安全 4

163822.2陈列与布局 5

189712.3店铺设施维护 5

17862第三章：商品管理 6

86223.1商品分类与定价 6

26673.2商品库存管理 6

243863.3商品损耗与防损 7

26182第四章员工管理 7

267664.1员工招聘与培训 7

255794.1.1员工招聘 7

211624.1.2员工培训 8

280564.2员工考核与激励 8

26194.2.1员工考核 8

172124.2.2员工激励 8

97024.3员工福利与待遇 8

260034.3.1员工福利 8

321254.3.2员工待遇 9

18207第五章营销活动策划 9

131925.1市场调查与分析 9

230595.2营销策略制定 9

30895.3营销活动执行 10

2662第六章财务管理 10

7396.1收银管理 10

280736.1.1收银流程规范化 10

257496.1.2收银员培训 10

323356.1.3现金管理 10

23266.1.4财务日报 10

98726.2财务报表与分析 10

9326.2.1财务报表的种类 11

161446.2.2财务报表的编制 11

315586.2.3财务分析指标 11

20196.2.4财务预测与决策 11

144016.3成本控制 11

58116.3.1成本分类 11

56746.3.2成本核算 11

192146.3.3成本控制策略 11

182976.3.4成本控制实施 11

8740第七章客户服务理念 12

324617.1客户服务意识 12

198437.1.1企业文化培育 12

295087.1.2员工培训 12

195937.2客户服务标准 12

83357.2.1服务流程优化 12

17107.2.2服务质量评价 13

267977.3客户服务技巧 13

53297.3.1沟通技巧 13

113737.3.2问题解决技巧 13

66987.3.3关系维护技巧 13

22834第八章客户关系管理 13

208808.1客户信息收集与整理 13

75558.2客户满意度调查 14

230938.3客户投诉处理 14

17262第九章店铺安全管理 14

263789.1防盗与防骗 14

263199.1.1防盗措施 14

200659.1.2防骗措施 15

120219.2紧急处理 15

91019.2.1确定类型 15

118329.2.2启动应急预案 15

47499.2.3报警和求助 15

244489.2.4撤离人员和财产 15

138299.3消防安全 15

145439.3.1消防设施配置 15

87249.3.2消防安全培训 15

172269.3.3火源管理 16

293869.3.4疏散通道和应急照明 16

27732第十章促销活动管理 16

2541210.1促销活动策划 16

837710.1.1策划目标 16

2322810.1.2市场调研 16

255610.1.3促销策略 16

181010.1.4促销活动方案 16

1824110.2促销活动执行 17

629010.2.1前期准备 17

164910.2.2活动实施 17

436310.2.3后期跟进 17

18310