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穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
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12345热线工作心
得
篇一：“12345”热线工作总结
2011年度为民服务热线电话受理工
作总结
自我2011年6月份来到12345热线
工作已过去半年，12345热线接线员工作
对我来说是个全新的工作，通过这段时
间的工作，我深刻地认识到12345热线
接线员工作的重要性。12345热线接线员
工作是党和政府联系人民群众的纽带、
了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、
保障人民群众切身利益起到重要作用，
12345热线接线员工作的好坏直接体现
了“三个代表”在基层是否得到落实。
为了能够把工作做好做出色，我虚
心学习，向领导请教和同事认真学习，
同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟
悉了电话接线的工作和流程，同时也明
确了工作的程序、方向，有效地提高了
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穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
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工作能力，并在在具体的工作中形成了
清晰的工作思路，确保了工作的顺利开
展并出色的完成本职工作。
自进入工作角色以来我总共受理了
3132个电话，来电群众反映的大部分都
是一些民生用电用水、环境卫生以及乱
搭乱建问题。在我心目中来电群众反映
的问题无大小，每一位来电群众反映的
问题我都会认真的记录清楚，且确保及
时交办到职能部门。对于来电反映突发
问题且问题严重的也会及时向领导反
映，避免事情再度恶化。
通过这半年的工作学习，我的工作
能力得到了大大的提高，从一个什么都
不懂的新人成长到现在可以独当一面的
接线员。在接听来电群众电话时，我可
以做到态度热情、耐心引导、用语文明、
语言规范。对于那些来电提无理要求或
言语过激的反映人，我也会尽自己所能
做
好劝导和解释工作。在12345热线
的半年工作期间，不仅是工作上，在生
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穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
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活上我也学到了很多，这些对我来说都
是很好的社会经验。
总结今年的工作，尽管有了一定的
进步和成绩，但在一些方面还存在着不
足，比如地址范围方面以及交办单子时
语言技巧弱方面，关于这些不足之处在
今后的工作中都会努力加以改进。希望
自己来年能够更好的做好接线员工作。
篇二：12345热线心得
我参加12345热线员工作已四个月
的时间。在这四个月里，有欢笑也有感
动。有收获有疑问，有成熟更有对百姓
未来的不断探索。
在过去的四个月里，我的进步是直
线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为
作为一名12345热线人员，我深知基本
功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰
当，耐心要保持，这些非一日之促成。
这个工夫是细水长流，着急不得，不近
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