导游实务（第二版）王雁 模块四旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理（4）学习资料.doc

《导游实务》教案模块四旅游问题和事故的预防与处理

【教师姓名】：

课题

误机事故的预防与处理

课时

1

课型

新授课

教学

目标

知识

目标

了解误机事故的定义

熟悉误机事故的防范措施

能力

目标

能灵活准确处理误机事故

德育

目标

树立客人利益第一的服务意识

重点

误机事故的预防

难点

灵活处理误机事故

教法

案例教学法、任务探究法

学法

讨论法

板书

设计

模块四：旅游问题和事故的预防与处理

项目九旅游中常见问题和事故的预防与处理

任务3：误机的预防及处理

教学内容及设计

师生双边活动设计

情景再现，创设探究情境

1.乘坐飞机旅游最担心的问题是什么？

提出问题

创设情境

导入新课

合作探究，导入新课

『任务目标』

能灵活处理误机事故

『任务描述』

地陪小王接待一35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去A市。午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游团匆匆赶到火车站时火车已驶离……

『任务分析』

1.案例中，误机发生了，责任在谁?

2.还有哪些原因会导致误机呢？

3.出现了误机事故，会造成怎样的影响？

4.如何处理这种情况，消除负面的影响？

5.此类事故如何预防？

『任务实施』

一.误机的性质

误机（车、船）事故属于重大事故。

二.误机的原因分析

非责任事故

（1）有关人员因工作失误造成误机（车、船）。

（2）游客自身的原因（重病、受伤、走失等），导致误机。交通事故、汽车在途中抛锚、严重堵车等造成误机。

责任事故

导游人员记错旅游团离站日期、时间；当日日程安排过紧，活动安排不当，没有安排足够的时间赴机场、车站等，造成旅游团误机（车、船），这是导游人员的责任事故。

提出问题：

如果你是地陪，针对这种情况，应采取哪些应变措施？提出问题：

学生分组讨论

发言

师生共同归纳

思考回答

阅读教材

教学内容及设计

师生双边活动设计

三.误机的处理

（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助。旅行社与机场（车站、码头）联系，争取旅游团乘最近班次的交通工具离开本站，或包机或改乘其他交通工具

前往下一站。

（2）稳定游客的情绪。安排好游客滞留期间的食宿和游览等事宜。

（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整。

（4）向全体游客赔礼道歉。必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉。

（5）查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚。

（6）写出书面报告。

四.误机的预防

（1）认真核实交通票据和送站地点。导游人员应提前落实旅游团离站交通票据，确定班次有无变化。临行前，对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核

实、时刻表的核实、问讯核实等“四核实”）。

时间安排留有余地。临行前不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广、地域环境复杂的景点参观游览。

（3）安排充裕的时间，提前抵达机场（车站、码头）。地陪要充分考虑交通堵塞、突发事件等各方面的因素，按照规定时间提前到达离站地点。

归纳总结：升华体验

1.模拟练习内容：处理误机事故

2.比较处理效果，取长补短，进一步深化对本节知

识的理解。

作业：

1.总结本节课知识框架

2.设定情境，以小组为单位，完成教材的练习题。

教师指导

师生共同归纳

小组代表发言

引导学生

学以致用

课

后

反

思