服务语言艺术第一章1-2节.pptVIP

效劳语言艺术

第一章效劳语言概述

第一节效劳语言的含义旅游效劳人员，是产品的直接生产者，又是销售者，效劳人员的一言一行，无不为自己的产品打上烙印。因此，我们要重视效劳语言知识的学习，逐步提高效劳语言艺术，为将来的就业打下坚实根底。

一、效劳语言的含义什么是语言？什么是效劳语言？效劳语言通常有哪三种形式？

案例总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，效劳员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”

点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。

口头语言效劳语言的表现形式副语言形体语言

〔一〕口语的特征和作用

1、有声性：区分书面语言和口头语言的载体：文字、语言2、直接性：提示说话三个要素：信息、说话者和听话者3、瞬间性：心理学：一般人听连续的语流，精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维转换成语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成认知4、情境性：表情达意需要直观可感的背景5、多变性：随机应变，因“情”制宜6、复合性：口语是使用有声语言和无声语言的复合行为7、双刃性：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒

〔二〕副语言的特征和作用

1、语调：旅游效劳中应用什么样的语调？2、语速：强调学生要学会按照语境的要求恰当地运用快速、中速、慢速说话，才能使口语有节奏感和音乐美，增强语言的表现力。3、重音：强调了解重音的作用：加重语气、突出情感、强调重点。口语没有重音，会使听者糊涂，而滥用重音，可能会造成错觉。4、停顿：停顿是说话人根据实际需要作出的语音间歇。强调：它是说话节奏的特殊处理，并非思想、感情的中断或空白，而是为了提示或强调，突出说话人的感情和意图。5、笑声：突出笑声与微笑的区别。旅游效劳中笑声的要求：只能有轻声的、真诚的笑，不能哈哈大笑、捧腹大笑，更不能有嘲笑、嘲笑。

〔三〕形体语言的特征和作用1、形体语言的含义：伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、体姿等。2、形体语言的作用：强调、修饰、渲染等辅助表意的作用。此时无声胜有声。

二、效劳语言的活动〔一〕表达〔二〕领会

案例某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“效劳员，我的钥匙怎么打不开门？”效劳员答道：1、“请给我试一下好吗？”效劳员接过钥匙一试，门开了，效劳员答复客人：“可能刚刚是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”效劳员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，效劳员将钥匙插入取电牌内取电。

点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种效劳员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于为难，表达了星级效劳的风范。

案例有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的平安，请将您的车位停到停车场。”

点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的平安考虑，自然配合礼宾的工作。

第二节效劳语言的原那么效劳语言应遵循的四个原那么

一、尊重性何为尊重？为什么说尊重性原那么是效劳语言第一条重要原那么？效劳语言尊重性原那么表达在哪三个观念上？〔一〕客人之上效劳员应该以为客人效劳、满足客人需求为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎根。〔二〕以礼敬人以礼敬人观念在效