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《政务服务统一咨询服务工作规范》

（征求意见稿）

编制说明

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一、工作简况

（一）任务来源

2022年2月，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），明确提出应“设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务”“进一步完善网上办事引导功能，规范在线咨询、引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，实现‘一看就能懂、一点就能办’”。为全面贯彻落实国务院文件要求，建立健全政务服务统一咨询服务，提出了国家标准立项建议。2023年12月1日，国家标准化管理委员会印发《关于下达2023年第三批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》（国标委发〔2023〕58号），明确《政务服务统一咨询服务工作规范》标准制定任务，计划编号T-434，标准性质为“推荐”，由全国行政管理和服务标准化技术委员会归口。

（二）主要起草单位和工作组成员

主要起草单位：中国标准化研究院等。

起草人：略。

（三）制定目的及意义

党的十八大以来，各地区认真贯彻落实党中央、国务院关于打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系的一系列要求，围绕加快数字政府建设、持续优化营商环境，探索推出政务服务事前咨询辅导新模式。2022年3月，

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国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），要求政务服务中心设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务；进一步完善网上办事引导功能，规范在线咨询、引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，实现“一看就能懂、一点就能办”。同年4月，国务院办公厅印发《2022年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2022〕8号），再次强调要优化政策咨询服务，提高政务服务便民热线、实体服务大厅的政策咨询服务水平，更好解答与人民群众切身利益密切相关的问题；加强人工智能等技术运用，建设统一的智能化政策问答平台，围绕各类高频政策咨询事项，形成政策问答库。2024年，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）出台，明确提出提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。

政务服务统一咨询是通过规范服务范围及内容、服务渠道、人员队伍建设、知识库建设、服务流程、制度要求、以及服务评价与改进等内容，为个人及企业提供全方位办事引导服务，是为企业和群众办事提供事前服务的关键环节，也是增强政务服务便利度、助力“不见面审批”的重要途径。从改革实践来看，近年来，全国各级政务服务机构均在探索打造统一咨询服务，比如：上海构建线上帮办和线下帮办相

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辅相成的帮办制度；济南打造线上线下融合的咨询帮办服务体系；杭州上线“亲清在线”数字平台；广东、江苏、河南等地也依托一体化政务服务平台提供咨询服务，为企业群众办事提供事前辅导。但通过前期的实践调研发现，目前全国咨询服务仍然存在标准不统一、服务不规范的问题，特别是现阶段线上线下各种媒介日益增多，亟待加强各渠道媒介咨询服务的聚合力和统一性，现阶段咨询服务成效参差不齐问题尤为突出，政策问答库也尚未建立成体系，因此在国家层面编制政务服务统一咨询标准尤为急迫。

推进政务服务统一咨询规范化发展，是全方位打造服务型政府的生动实践，更是提高基层治理能力和水平的深刻探索，更是进一步转变工作作风、提升人民群众幸福感和获得感的重要举措。制定《政务服务统一咨询服务工作规范》（以下简称《工作规范》）国家标准具有重要的意义和价值。

一是贯彻落实国家政策的必然要求。政务服务工作的核心是坚持以人民为中心的发展思想，咨询服务成为深化行政服务改革、推进政务服务标准化规范化便利化、实现“高效办成一件事”等目标任务的重要举措，是解读政府政策指南、回应企业群众办事诉求的重要渠道，因此，为达到规范化推进政务服务统一咨询的目的，亟需强化线上线下融合，在国家层面出台标准加以规范。

二是满足咨询服务多元化的现实要求。有利于解决企业群众办事呈现的“随办随问”“问办结合”等多元化需求，

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实现由过去单一窗口、电话咨询形式向构建线上线下相融合的规范化咨询服务模型转变。同时，随着数字化技术在政务服务领域的广泛应用，咨询服务在一体化政务服务平台、政务服务APP、微信小程序、自助终端等多渠道提供入口，在国家层面出台标准，能够有效解决平台统一建设、规范运行等现实问题。

三是提升政务服务效能的内在要