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银行客户投诉处理与回访手册

TOC\o1-2\h\u24441第一章银行客户投诉处理概述 3

56401.1投诉处理的意义与重要性 3

313141.1.1投诉处理的原则 3

135051.1.2投诉处理的流程 3

4603第二章投诉接收与初步响应 4

198171.1.3投诉接收渠道 4

306491.1.4投诉记录 4

84921.1.5初步响应 4

125731.1.6投诉分类 5

3104第三章投诉调查与分析 5

2944第四章投诉处理方案制定 6

23871.1.7合法合规原则 6

216171.1.8公正公平原则 6

153641.1.9及时高效原则 6

98421.1.10沟通协调原则 6

204571.1.11持续改进原则 6

298751.1.12明确责任分工 7

205981.1.13投诉接收与登记 7

55601.1.14投诉分类与处理 7

223961.1.15处理结果反馈 7

194621.1.16监督与问责 7

137191.1.17投诉处理培训 7

13491.1.18投诉处理数据分析 7

2890第五章投诉调解与协商 7

163131.1.19调解协商的基本原则 7

3691.1.20调解协商的策略与技巧 8

272231.1.21调解协商结果记录 8

25371.1.22调解协商结果反馈 8

12051第六章投诉解决与赔偿 8

153311.1.23投诉接收与分类 8

186201.1.24初步沟通与了解 9

204161.1.25投诉处理与解决方案制定 9

70961.1.26解决方案的落实与跟踪 9

60691.1.27赔偿标准的制定 9

151701.1.28赔偿实施 9

93431.1.29赔偿后的后续工作 9

24010第七章投诉后续跟踪与改进 9

165951.1.30投诉后续跟踪的目的 10

248791.1.31投诉后续跟踪的方法 10

2891.1.32投诉后续跟踪的注意事项 10

178981.1.33投诉改进措施的制定 10

211561.1.34投诉改进措施的实施 10

961.1.35投诉改进措施的评估与调整 11

3040第八章投诉信息管理与数据分析 11

148361.1.36投诉信息的分类 11

209731.1.37投诉信息的管理 11

101361.1.38投诉信息的保密 11

3231.1.39投诉数据的收集 12

322421.1.40投诉数据的分析 12

19224第九章投诉处理人员培训与考核 12

118641.1.41培训的重要性 12

43971.1.42培训内容 12

155821.1.43培训方式 13

39521.1.44考核目的 13

246381.1.45考核指标 13

307071.1.46考核方法 13

100841.1.47激励机制 14

13972第十章客户回访原则与流程 14

278791.1.48回访准备 14

104851.1.49回访实施 14

306311.1.50回访记录与分析 15

253941.1.51回访跟进与改进 15

14620第十一章客户回访技巧与沟通策略 15

203281.1.52明确回访目的 15

244071.1.53选择合适的回访时间 16

97951.1.54采用多种回访方式 16

245141.1.55注重语气与礼貌 16

289751.1.56提问技巧 16

23331.1.57记录与总结 16

27851.1.58整理回访记录 16

241551.1.59分析回访结果 16

310551.1.60制定改进措施 16

187461.1.61及时反馈 16

52081.1.62持续跟进 17

273441.1.63建立回访机制 17

18083第十二章回访效果评估与持续改进 17

167471.1.64概述 17

252151.1.65评估方法 17

221251.1.66完善回访制度 17

48171.1.67提升回访人员素质 18

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