万科客户服务体系.pptVIP

必须做到的要点一：客户等待时间不超过1分钟要点二：销售人员自我介绍，并递上名片要点三：提供产品资料要点四：提示风险内容不能做的010203要点一：态度生硬、粗鲁要点二：提供不实或者不确定信息要点三：中途扔下客户处理其他事务客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区地点二：售楼处模型前地点三：售楼处区域图前地点四：售楼处洽谈区地点五：样板房及小区周围（例如：中央公园）地点一：售楼处预接待地点六：售楼处门口或停车场回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户保安负责引导停车帮助客户开门（车门，大门）1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。2.当客户为电话预约来访时,门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语，指引停车。门口安排门童主动开门迎宾遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临”3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务预接待岗位销售顾问主动上前接待。对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。）对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参观。1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行简单介绍。（如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍。1.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中国响应国家号召,已开发XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮点。2.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX系列品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿)对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目信息透明平台,您看,您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解),让您在选择房源时作为一种参考信息.我们很多购房业主对自己的新家进度时刻关注,为了让业主更多了解自己新家的变化,每个月我们都会有新一期项目的工程进度更新展示。刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观念,不仅将信息透明化,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠。这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策，受到客户的一致好评