导游实务（第二版）王雁 模块四旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理（1）学习资料.doc

《导游实务》教案模块一旅游问题和事故的预防与处理

【教师姓名】：

课题

旅游计划及日程变更的应变处理

课时

1

课型

新授课

教学

目标

知识

目标

了解计划、行程变更的几种原因

能力

目标

能正确分析并处理计划、行程变更

德育

目标

培养学生全心服务客人的服务意识。

重点

旅游计划、行程变更的处理

难点

旅游计划、行程变更的处理

教法

案例教学法、任务探究法

学法

讨论法

板书

设计

模块四：旅游问题和事故的预防与处理

项目九旅游中常见问题和事故的预防与处理

任务1：旅游计划、行程变更的处理

教学内容及设计

师生双边活动设计

情景再现，创设探究情境：

作为一名老导游，小程有丰富的带团经验，他带领团队出游，最希望的是各地的接待导游能和他配合好，让客人玩得开心，取得完美的旅游效果。

1.带团是不是总是一帆风顺的？

2.你经历过“计划赶不上变化”的事情吗？

合作探究，导入新课

『任务目标』

能合情合理处理计划变更事宜

创设情境

导入新课

『任务描述』

北京四天的游览让美国客人们玩得不亦乐乎，也让他们对接下来的杭州之旅充满了期待。旅游团原计划于9月16日早上7∶00由北京飞往杭州，可是恰巧碰上大雾，飞机起飞困难，航班延误到当天下午2∶00才抵达杭州萧山机场。

『任务分析』

导致旅游计划、行程变更主要来自两大方面，一方面是客观原因，另一方面是游客要求。由于客观原因（例如天气突变、交通问题等）导致旅游计划、线路和活动

日程改变，一般会出现三种情况：

1．缩短或取消一地的游览时间。

2．延长一地的游览时间。

3．在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代。

『任务实施』

1．缩短或取消一地的游览时间

（1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。

（2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿（例如加菜、风味餐、赠送小纪念品等）或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地

离开。

（3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。如：退房、退餐、退车等。减少一地游览时间（一般超过半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告

组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。

提出问题：

如果你是地陪小王，针对这种情况，应采取哪些应变措施？

学生分组讨论

发言

师生共同归纳

出示案例，提出问题

思考回答

阅读教材

教学内容及设计

师生双边活动设计

2.延长一地的游览时间

（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜。

（2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客感到充实、愉快。

（3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。

（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。

3．在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代

（1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。

（2）提出替代项目，与游客协商。

（3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去游览替代的景点。

（4）按照有关规定做些相应补偿。

如果游客要求改变旅游计划和日程变更

向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉言拒绝；（2）若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。

通过案例，进行拓展训练。引导学生思考，进一步深化对本节知识的理解。

归纳总结：升华体验

师生共同回顾本节课所学内容

1．缩短或取消一地的游览时间。

2．延长一地的游览时间。

3．在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代。

作业：

1.总结本节课知识框架

2.设定情境，以小组为单位，完成教材的练习题。

教师指导

师生共同归纳

小组代表发言

课

后

反

思