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《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》

（征求意见稿）

编制说明

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一、工作简况

（一）任务来源

2022年2月，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），明确提出应“设置‘办不成事’反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题”。为全面贯彻落实国务院文件要求，建立健全政务服务“办不成事”反映窗口服务规范，提出了国家标准立项建议。2023年12月1日，国家标准化管理委员会印发《关于下达2023年第三批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》（国标委发〔2023〕58号），下达《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》制定任务，计划编号T-434，标准性质为“推荐”，明确由全国行政管理和服务标准化技术委员会归口。

（二）主要起草单位和工作组成员

主要起草单位：中国标准化研究院等。起草人：略。

（三）制定目的及意义

党的十八大以来，党中央国务院围绕政务服务改革，建设人民满意的服务型政府，出台了系列政策措施。2022年3月，国务院印发《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）明确提出：“设置‘办不成事’反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。”文件中正式将提供兜底服务的“办不

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成事”反映窗口列入五类运行窗口之一，以更加规范政务服务窗口设置。

近年来，为落实国务院改革要求，各地方探索了许多行之有效的措施办法，特别是针对日常业务办理过程中，仍存在着“办不成”“很难办”“不给办”等现象，为更好地解决“门难进，脸难看，话难听，事难办”的沉疴痼疾，各地开设“吐槽找茬窗口”，以专门解决群众的投诉，听取市民意见，为市民解决各种“疑难杂症”。在实践中，各地政务中心出台了一系列创新手段尝试把群众难办的事办成，如：设立专人专窗，实现群众诉求全流程处理；创新机制、细化流程、强化人员配置，着力破解企业群众在办理依申请政务服务事项时，遇到符合条件提交申请材料后未能实现成功受理、成功审批、或多次跑腿未能解决问题等难题；鼓励“帮办代办”，重点解决“疑难杂症”等，得到人民群众普遍认可。

尽管近些年在全国范围内提供兜底服务的各类窗口层出不穷，有一些做的极具特色并落到实处，如北京的“办不成事”反映窗口、泰安和台州等地的“吐槽窗口”“找茬窗口”等，但有一些地方的兜底窗口更多是一种摆设。兜底服务窗口在实践中主要存在以下一些问题：无法明确“办不成事”反映窗口的边界与范畴，现实中出现了企业群众对于“办不成事”反映窗口含义的误读，不在解决范围的或者不符合政策要求无法解决的事项都反馈到了兜底服务窗口，并带来一些负面影响；无法准确设置兜底服务窗口的工作运行流程和机制，使得窗口运行更多是

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一种摆设。因而，需要从“全国一盘棋”统筹规划发展的思路，兼顾普适性及先进性，研制适用于全国范围的国家标准，规范“办不成事”问题分类、窗口设置、人员选配、服务流程、服务评价等要求，优化政务服务流程，全面提升政务服务水平，推动政务服务标准化规范化便利化，为全国各地政务服务大厅兜底服务窗口工作规程提供明确指引。

制定《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》（以下简称《运行规范》）国家标准具有重要的现实意义。

一是践行为民服务初心，回应企业群众需求。政务服务改革是一场以人民为中心的政府治理改革，设立“办不成事”兜底服务窗口，聚焦企业群众办事过程中“办不成”“很难办”“不给办”的难题，倾听民意，快速响应，切实解决办事的难点和堵点。研制《运行规范》国家标准，为全国各地政务服务大厅兜底服务窗口提供明确指引，指导各地优化兜底服务窗口，解决企业群众办事过程中的疑难杂症，提升群众的满意度和幸福感，从而推动服务型政府的建设。

二是解决运行现实问题，提高标准研制效率。明确“办不成事”兜底服务窗口的基本原则、窗口设置、处置机构及人员、“办事不成”问题分类、服务流程、服务要求、评价与改进的规范，可以为各地提供指导和参考，提升兜底服务窗口建设的可操作性和应用性，有利于改善当前各地兜底服务窗口职责不明、运行机制不成熟、形式主义等问题。

三是充分吸纳群众意见，提升政务服务效能。《运行规范》

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标准的研制，可以使政府部门在实践中更加重视办事企业群众的评价和意见，对“差评”事项退回重办、跟踪回访，对严重或反复“办不成”事项责令整改，按规定追责问责，形成解决办事难题的长效机制。通过办事群众的服务评价，发现既有政务服务流程中存在的堵点。引导政务服务管理机构充分发挥协调职能，建立横向、纵向、