饭店星级评定标准解读课件.ppt

《旅游饭店星级的划分与评定》

（GB/T14308-2010）

标准解读

;提纲;新版标准的主要特点和内容架构

;饭店节能减排方案;安全管理要求;突发事件应急处置;饭店星级的划分与评定;规范性引用文件;;饭店整体性

;星级划分及标识;总则;各星级划分标准

;2设施设备

2.1设施设备的要求见附录B。总分600分。

2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。;2、必备项目检查表释义(共56项);2.11前厅布局与装修

2.12总服务台

2.13行李寄存

2.14贵重物品保管

2.15非经营休息场所

2.16客房面积

2.17客房类型

2.18客房卫生间

2.19电话机、电视机

2.20背景音乐;2.21客房遮光

2.22客房隔音

2.23电源插座

2.24客房印刷品、文具

2.25布草

2.26整理客房服务

2.27客房互联网服务

2.28夜床服务

2.29微型酒吧及饮用水

2.30洗衣服务;2.31送餐服务

2.32叫醒服务、留言及语音信箱

2.33擦鞋服务

2.34中餐厅

2.35咖啡厅

2.36外国餐厅或风味餐厅

2.37宴会单间

2.38酒吧或茶室

2.39菜单、饮品单

2.40餐具;2.41厨房

2.42会议设施

2.43康乐设施

2.44室外环境

2.45后台设施

2.46残障设施

2.47停车场

2.48饭店电梯

2.49公共卫生间

2.50商品部;2.51商务中心

2.52公用电话

2.53应急照明设施与应急供电系统

2.54闭路电视监控系统

2.55紧急出口、逃生通道与安全避难场所

2.56员工设施;1.10例外条款;序号;1.6;1.10;2;2.7;3;3.5;3.8;3.13;3.17;4;5;6;7.6;4、饭店运营质量评价;饭店运营质量评价（续）;饭店运营质量的要求见附录C。总分600分。

饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。

一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。

如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。;软件打分说明;服务质量总体要求

;2员工言行举止应达到：

a）语言文明、简洁、清晰，符合礼??规范；

b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。;管理制度与规范

;管理要求

;;4.3员工素养

4.4总机

4.5预订

4.6入住登记

4.7行李服务

4.8礼宾、问询服务

4.9叫醒服务

4.10结账

;4.11前厅维护保养与清洁卫生

4.12整理客房服务

4.13开夜床服务

4.14洗衣服务

4.15微型酒吧

4.16客房维护保养和清洁卫生

4.17自助早餐

4.18正餐服务

4.19酒吧服务

4.20送餐服务

;4.21餐饮区域维护保养和清洁卫生

4.22会议、宴会服务

4.23健身房

4.24游泳池

4.25更衣室

4.26商务中心、商店、休闲娱乐项目

4.27周围环境

4.28楼梯、走廊、电梯厅

4.29公共卫生间

4.30后台区域