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银行客户服务流程指南

TOC\o1-2\h\u7709第一章银行客户服务概述 3

96341.1客户服务概念 3

209241.2客户服务重要性 3

249941.2.1提高客户满意度 3

83861.2.2增强市场竞争力 3

216541.2.3促进业务发展 3

277561.2.4提升品牌形象 4

138631.3客户服务流程简介 4

255201.3.1客户需求分析 4

162801.3.2服务方案设计 4

123581.3.3服务实施与监控 4

315481.3.4客户关系管理 4

12231.3.5客户投诉处理 4

9364第二章客户接待与识别 4

237602.1客户接待礼仪 4

180162.2客户身份识别 5

18822.3客户需求了解 5

281932.4客户信息记录 5

5276第三章银行产品介绍 5

186653.1存款产品介绍 5

195083.2贷款产品介绍 6

234033.3理财产品介绍 6

136793.4信用卡及其他服务介绍 7

22428第四章客户咨询与解答 7

191654.1常见客户咨询问题 7

257124.2客户咨询解答技巧 8

316494.3咨询过程中的注意事项 8

4219第五章业务办理流程 8

286975.1存款业务流程 8

118885.2贷款业务流程 9

298955.3理财业务流程 9

48305.4信用卡及其他业务流程 9

17842第六章客户投诉处理 10

93746.1投诉类型及原因 10

14246.2投诉处理原则 10

321976.3投诉处理流程 11

182956.4投诉案例分析 11

2332第七章客户关系管理 12

17737.1客户关系建立 12

103497.2客户关系维护 12

24377.3客户满意度调查 13

46467.4客户关系管理工具 13

15989第八章银行客户服务礼仪 13

187218.1语言礼仪 13

50618.1.1尊重客户 14

265108.1.2清晰表达 14

138318.1.3语气亲切 14

323398.2行为礼仪 14

58148.2.1穿着得体 14

52248.2.2举止端庄 14

140018.2.3面部表情 14

281398.3沟通技巧 14

239178.3.1倾听 14

166468.3.2提问 14

273448.3.3反馈 15

283838.4应对客户不满的方法 15

84108.4.1保持冷静 15

187278.4.2表达歉意 15

275138.4.3提供解决方案 15

289328.4.4跟进处理 15

8268第九章银行客户服务风险防范 15

6199.1风险类型及特点 15

156409.1.1操作风险 15

59249.1.2信用风险 16

90159.1.3法律风险 16

181869.1.4市场风险 16

325999.2风险防范措施 16

141609.2.1操作风险防范 16

184869.2.2信用风险防范 16

63429.2.3法律风险防范 16

215709.2.4市场风险防范 17

136879.3风险应对策略 17

177409.3.1风险识别 17

287029.3.2风险评估 17

170649.3.3风险控制 17

277049.3.4风险监测 17

321119.4案例分析 17

3013第十章客户服务培训与考核 17

608410.1培训内容与方法 17

613310.1.1培训内容 18

391110.1.2培训方法 18

2158610.2培训效果评估 18

310010.3考核体系建立 18

3076110.4员工激励与晋升 19

1669110.4.1员工激励 19

1029710.4.2员工晋升 19

12202第十一章银行客户服务创新 19

690711.1客户服务创新理念 19

2830111.2客户服务创新实践 19

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