CDP客户数据管理平台体系化搭建.pdf

CDP客客户户数数据据管管理理平平台台体体系系化化搭搭建建

⼀⼀、、Cdp系系统统简简介介

1、、基基本本概概念念

客户数据平台(Customer-Data-Platform)，简称CDP；通过采集多⽅客户数据(体与线索)等，从⽽进⾏精准的客户分析和⼈群细分，进⽽实

现⾼效的客户维系和发掘以及⽇常营销运营。

业务⾯上看Cdp是客户管理流程上的⼀个节点，技术⾯上看是重度偏向数据分析的⼀个平台。

数据构成

体资料：多⽅客户（⼀⽅、三⽅、线下）数据汇集，基于唯⼀ID标识进⾏客户体构建与⾏为数据映射，实现结构化的模型数据管

理；

⾏为线索：通过SDK埋点的⽅式，采集客户多种事件类型的⾏为数据，例如注册、登录、点击、浏览、购买等，作为客户跟进的核⼼

线索；

不断的完善客户体的数据，完善相关画像分析，然后通过相关⾏为采集，进⾏精准实时的跟进，例如新客的浏览⾏为，⽼客户的点击等，

都有潜在需求的可能，在Cdp系统采集到这类线索之后，迅速对客户进⾏沟通跟进，进⾏精准⾼效的服务。

基础流程

数据采集：客户体即多端(Web、APP、⼩程序等)注册⽤户的汇集或者渠道拓展的录⼊，线索多来⾃埋点⼿段的采集；

客户模型：基于唯⼀客户ID标识，构建客户的体结构，业务模型等，收集与整合多个业务场景下的需求数据；

数据分析：对于客户数据的基本分析能⼒，常见的分层细化，标签化管理，画像与报表分析等，以此精准的识别客户；

营销运营：上述的⼀系列操作，皆是为了能够对客户进⾏精细化的运营，以此提⾼客户价值降低维护的时间和营销成本；

核⼼价值

流量背景下获取客户的成本是⾮常⾼的，所以获客之后的精细运营，避免⼤量流失就尤为重要，建⽴⼀批忠诚度⾼的客户是成本最低但价值

最⾼的运营⼿段，⽽CDP系统就是为了⽀撑该策略的实现。

2、、对对⽐⽐Crm系系统统

与客户管理概念相关联的系统有不少，例如常说的CRM、CDP、DMP等等，可以不过度纠结这些系统的概念，只需要整体上有认识即可，

在⼤多数场景中可能都是⾼度聚合在⼀个系统中，只是通过权限进⾏划分控制。

CDP：核⼼围绕客户数据的获取、管理、精细运营、营销等，促进客户产⽣交易⾏为；

CRM：核⼼围绕客户交易环节，数据层⾯相对静态，要在于交易流程的管理、记录、服务等；

DMP：核⼼围绕标签化的数据管理平台，与CDP有部分牵扯和联系，基于标签透视客户群体；

系统平台的划分其本质是对业务流程节点的拆解，当业务复杂度较⾼时，这样有利于单个业务系统的快速迭代与扩展；在初期可能就⼀个管

理系统，划分很多模块，以此降低开发和运维的成本；不同时期有不同的处理策略，对整个流程环节有清晰的认知才是应对业务多变的核⼼

能⼒。

⼆⼆、、业业务务周周期期

1、、核核⼼⼼模模块块

客户体

客户的基本档案信息，这类数据的最⼤特点就是变化的频率相对低，不易获取但是容易维护，除此之外相对完善的客户体还包括：客户联

系⼈、系统跟进⼈等模块；这样构成⼀个完整的客户体档案。

线索事件

通过多个产品端和业务线，进⾏埋点采集数据，作为跟进客户的核⼼线索，可以精准触达⽤户的需求，例如新客注册、浏览点击、其背后都

是需求的驱动，通过线索事件捕捉⽤户需求，进⽽进⾏跟进销售推⼴。

客户跟进

通过线索获取客户的潜在需求，进⽽进⾏快速跟进，明确客户的需求，不断维护客户的跟进记录，持续提供精准服务的能⼒，这⾥的跟进⽅

式可以是多样的，例如电话、拜访、短信等。

维度分析

对于客户的分析是多个⽅⾯的，常⽤的⼿段中，⼈群细分、标签化管理、业务报表、综合维度评分、流失预警、周期模型等，细致化的客群

分析是数据识别的核⼼⼿段，这样从技术层⾯对客户有⼀次价值评估，在不同业务场景下跟进相应的重点客群。

营销推⼴

通过对客群数据的分析，以及标签化体系的建⽴，这样就可以对客群进⾏精准式的推⼴和营销，例如：基于标签的智能营销，基于种⼦⼈群

的客户获取，数据越精准，营销的成本就越低，回馈的价值就越⾼。

2、、客客户户周周期期

Cdp平台背后的业务本质，即对客户⽣命周期的识别和管理，不同阶段下有相应策略与⼿段，例如常见的客户周期划分：

新客：新注册的⽤户，需求不明朗；

普通客户：有特定的需求，但是具备⼀些不确定性；

会员：需求明确，同时具备确定性；

超级客户：提供专⼈跟进，差异化服务；

流失客户：持续跟进没有效果，多次唤醒失败；

不管是什么类型的客户，都存在⼀定流失的风险，当客户流失情况出现时，从业务侧提供流失原因分析，也要从技术侧反思，是不