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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

服务营销学试题（4套含参考答案）

*****大学至学年第学期

服务营销学课程期末考试试卷A(试)

总复一二三四五六七八得分核分人

阅

卷

人

一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一

个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

每题1分、共16分)

1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性

2.1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中

解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。解

AA.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D.伦纳德?L?

3.首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，

使服务管理理论得到一个较大的进步。这是哪一种服务营销的模

型。

A.服务产出模型B.服务生产系统模型

C.服务剧场模型D.以上都不是

4.如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号:

姓名:班级:专业:院(系):

务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。这种体现在

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

答案不得超过装订线

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姓

名

装

班

级订

学

号线

服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。

A.顾客是否具备参与服务的知识和能力

B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是

5.居于服务品牌核心的是。

A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程

6.适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定

的行业的定价方法是。

A.成本导向定价法B.竞争导向定价法

C.需求导向定价法D.市场导向定价法

7.下列哪项不是设置服务位置的主要策略。

A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略

是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设8.

计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。

A.触摸设计B.感知设计C.触觉设计D.感官设计

9.服务营销的主体是.

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

A.服务企业B.服务人员C.基层员工D.销售人员

10.感知与期望之差，就是。

A.服务感知水平B.服务期望水平

C.服务质量水平D.服务接受水平

11.一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。

A.小于B.等于C.约等于D.大于

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12.正确理解