酒店客房服务与管理标准操作手册.docVIP

酒店客房服务与管理标准操作手册

TOC\o1-2\h\u6464第一章酒店客房服务与管理概述 3

75711.1酒店客房服务与管理的重要性 3

223671.1.1保障客房服务质量 3

193581.1.2提高酒店经济效益 3

266671.1.3提升客户满意度 3

194771.1.4塑造酒店品牌形象 3

172401.1.5以人为本 4

177911.1.6规范操作 4

216041.1.7持续改进 4

164041.1.8注重细节 4

272911.1.9安全第一 4

159221.1.10环保理念 4

13845第二章客房预订服务 4

291551.1.11预订渠道 4

86431.1.12预订流程 4

161861.1.13预订规范 5

68531.1.14预订变更 5

314251.1.15预订取消 5

6054第三章客房入住服务 6

31671.1.16客人抵店前的准备 6

15781.1核对预定信息：根据客人预定情况，提前了解客人姓名、预定房型、入住时间等信息。 6

87921.2准备登记表格：根据酒店要求，提前准备好入住登记表格，包括基本信息、身份证件号码、房型、房价等。 6

155671.2.1客人抵店时的接待 6

156992.1热情迎接：客人抵店时，主动上前迎接，微笑询问客人是否需要帮助。 6

136302.2核对身份证件：请客人出示身份证件，核对身份信息，确认无误后，将身份证件归还客人。 6

259942.3填写入住登记表格：引导客人填写入住登记表格，保证信息准确无误。 6

161752.3.1办理入住手续 6

68053.1核对预定信息：根据客人提供的预定信息，确认房型、房价、入住时间等。 6

60373.2计算房价：根据酒店价格体系，计算客人入住期间的总房价。 6

231493.3收取押金：向客人收取一定数额的押金，保证客人入住期间不产生欠款。 6

281753.4确认付款方式：询问客人付款方式，如现金、信用卡等，并确认付款金额。 6

167903.4.1发放客房钥匙 6

294214.1发放钥匙：将客房钥匙交给客人，并告知客房位置及设施使用方法。 6

55244.2介绍酒店服务：向客人简要介绍酒店各项服务设施，如餐厅、会议室、健身房等。 6

67294.2.1入住后的跟进 6

215315.1了解客人需求：在客人入住期间，主动了解客人需求，提供个性化服务。 6

258635.2定期回访：对入住客人进行定期回访，了解住宿体验，及时解决客人问题。 7

298415.2.1客房分配原则 7

181041.1根据客人预定信息：优先满足客人预定房型及要求。 7

140501.2考虑客人特殊需求：如无烟房、连通房等，尽量满足客人特殊需求。 7

142611.3合理安排楼层：根据客人身份、年龄、性别等因素，合理安排楼层。 7

291111.3.1客房分配流程 7

155972.1接到客人入住通知：根据客人预定信息，提前安排客房。 7

90962.2核对客房状态：确认客房卫生、设施设备正常，保证客人入住舒适。 7

151572.3分配客房：根据客人需求，将客房分配给客人，并告知客房号。 7

258932.4确认客人满意：在分配客房后，主动询问客人是否满意，如有问题及时调整。 7

230752.4.1客房安排注意事项 7

45223.1遵循公平原则：保证每位客人都能享受到公平的客房分配。 7

68453.2关注客人反馈：及时了解客人对客房的意见和建议，改进客房分配工作。 7

222723.3保持沟通：与前台、客房部等相关部门保持良好沟通，保证客房分配顺利进行。 7

10357第四章客房清洁与保养 7

151793.3.1准备工作 7

244073.3.2清洁流程 7

181753.3.3清洁标准 8

62233.3.4客房设施检查 8

165013.3.5设施保养与维护 8

5359第五章客房用品管理与补充 9

33733.3.6客房用品的分类 9

281953.3.7客房用品的标准 9

118113.3.8客房用品的补充 10

178343.3.9客房用品的更换 10

14314第六章客房安全与卫生 10

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