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酒店服务质量监督及评估手册

TOC\o1-2\h\u12519第一章酒店服务质量监督概述 3

121731.1酒店服务质量监督的意义 3

140931.2酒店服务质量监督的原则 4

27261.3酒店服务质量监督的方法 4

13376第二章酒店服务标准制定 5

251382.1服务标准的重要性 5

205562.2服务标准的制定流程 5

301122.3服务标准的实施与监督 6

28781第三章员工培训与考核 6

211503.1员工培训内容与方法 6

152173.1.1培训内容 6

320493.1.2培训方法 6

10173.2员工培训效果评估 7

24283.2.1评估方法 7

290723.2.2评估周期 7

155983.3员工考核制度 7

183563.3.1考核原则 7

147653.3.2考核内容 7

251033.3.3考核流程 7

3697第四章客户满意度调查与反馈 8

305644.1客户满意度调查方法 8

56834.1.1问卷调查法 8

2564.1.2访谈法 8

118664.1.3观察法 8

211764.2客户反馈信息的收集与处理 8

162064.2.1反馈信息收集渠道 8

40144.2.2反馈信息处理流程 9

129484.3客户满意度提升策略 9

190694.3.1提升服务品质 9

27884.3.2创新服务模式 9

213664.3.3增强客户体验 9

13786第五章酒店设施设备检查与维护 9

36045.1设施设备检查标准 9

113025.1.1检查目的 9

119935.1.2检查范围 9

236735.1.3检查内容 10

33645.1.4检查频率 10

323695.2设施设备维护流程 10

206875.2.1维护计划 10

57195.2.2维护实施 10

167805.2.3维护验收 10

305785.3设施设备故障处理 10

282535.3.1故障报告 10

169485.3.2故障处理 10

219165.3.3故障预防 10

1166第六章酒店安全监督与保障 11

149536.1安全管理组织架构 11

56806.1.1组织架构概述 11

313646.1.2安全管理部门设置 11

224016.1.3职责划分 11

40466.2安全检查与隐患排查 11

290696.2.1安全检查制度 11

7806.2.2安全检查内容 11

261816.2.3隐患排查与整改 12

4286.3应急预案与处理 12

316716.3.1应急预案制定 12

57666.3.2应急处理流程 12

8757第七章酒店服务质量评估体系 12

179217.1评估指标体系的构建 12

134417.1.1确定评估目标 13

40977.1.2确定评估指标 13

108667.1.3设定权重 13

119027.1.4指标量化 13

229627.1.5建立评估模型 13

240007.2评估方法与工具 13

321347.2.1问卷调查法 13

91077.2.2专家评分法 13

178567.2.3数据分析法 13

299317.2.4现场观察法 13

282317.3评估结果的应用 13

219657.3.1改进服务流程 14

112277.3.2培训员工 14

116517.3.3调整资源配置 14

245747.3.4完善管理制度 14

64977.3.5提高顾客满意度 14

21805第八章酒店服务质量改进策略 14

68118.1质量改进计划制定 14

35298.1.1确定改进目标 14

82018.1.2分析现有问题 14

172498.1.3制定改进计划 14

129988.2质量改进措施实施 14

248948.2.1宣传与培训 14

12948.2.2落实责任 15

236508.2.3监督与指导 15

237568.2.4沟通与协调 15

72498.3质量改进效果