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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度篇1
一、目的：
为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优
质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：
1、树立端正、乐观的工作态度
2、要有足够的急躁与热忱
3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业
4、对待工作勤恳、努力、负责
5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率
6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作
三、淘宝客岗位职责
直属上级：淘店店长
直属下级：无
1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景
（5）负责进展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的`客户管理和沟通
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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景
（5）负责进展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度
1、工作时间：轮班制
（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天
（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律
（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天
提出；
（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户
疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
（3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖乐观协作公司要
求。
（4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
（5）换班双方必需交待清晰，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求
（1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
（2）没有顾客上门的时候，扫瞄店铺珍宝，以便熟识珍宝。
（3）上班时间不得做与工作无关的事情。
（4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司
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