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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备
医院投诉处理总结报告
最近发表了一篇名为《医院投诉处理总结报告》的范文，感觉
很有用处，。
xx年投诉管理科工作总结
为体现我院“以病人为中心”的理念，本着提高医务人员职业道
德水平，增强服务意识和法律意识，提高质量，注重人文关怀，优
化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的
医患关系的宗旨。xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保
卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗
秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度
等工作中做出了巨大贡献。自xx年1月至xx年9月，我科共处理
各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;处理7起
（待处理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在这7起纠纷
中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计
35200元。为使今后的工作更加完善，现对xx年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗
纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问
勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备
题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全
院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，
积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执
行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础
学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知
识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基
础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关
怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因
此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人
员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全
院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚
持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗___例讨论和学
习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并
非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导
下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工
勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备
作。xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民
调解委员会调解；投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化
解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可
循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首
诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前
提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程
中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公
平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科
开展工作的重要保
证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗
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