售后服务制度(五篇).pdfVIP

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

售后服务制度

一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是

工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要

性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其

人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在

良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的

电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如

何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打

交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办

公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产

品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体

形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除

的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数

额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接

听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处

罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

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八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完

成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成

维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服

务。

九:在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提

升服务品质。

十:填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所

遇问题等信息反馈给公司总经理。

十一:售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电

话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问

好“您好，小霸王公司，我能帮您什么?

十二:顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报

公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后

部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

十三:售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的

售后机器，必须及时向公司总经理汇报。

十四:售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨

询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好

整个售后部的工作。

十五:售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，

一切费用由客户承担。

十六:售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算。

十六:售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格，上报

公司财务。

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十七:如果客户投诉售后主管，每次罚款:____元。

售后服务制度（二）

是指企业为了保障消费者权益，提供优质的售后服务而制定的规