《电信客户端上门服务与营销》课件_模块6 客户投诉的处理技巧.pptxVIP

任务1对客户投诉的认知;一、相关案例

抢可乐的“勇士”

一天晚上，某部的某位员工带了两个顾客到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其赠品。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给了顾客。

讨论：

1．公司对其员工这种行为持何种态度？

2．在顾客心中，员工的这种行为该如何理解？;一、相关案例

促?销?与?顾?客

有一天，两位顾客到柏丽尔专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。

讨论：

1．本案例对你有哪些启示？

2．这样的服务，不仅违背了服务行业准则，同时还给企业带来了什么样的负面影响？;二、知识链接

经营一家企业，总会不断地碰到客户投诉，除非企业压根就没有客户。处理客户投诉，已经成为所有企业的一门必修课。

(一)客户为什么会投诉

1.认识投诉

客户投诉是指客户对产品或服务的责难或不满，有时又称抱怨。企业不可能满足所有顾客的需求，抱怨是必然存在的。

企业在正常运营的过程中，总是希望自己的产品或服务能够“卖”出去的同时，又让客户觉得物有所值，满意而归。没有哪个企业希望看到客户投诉。但是，在企业的经营过程中，客户投诉必定始终存在，并且客户投诉一旦发生就不能回避，必须积极面对，有效地解决。

;积极看待、正视客户投诉。投诉最直接地传达了客户的不满，甚至是愤怒。客户投诉，说明他对企业的部分产品或服务持有否定的态度。即使企业提供的产品或服务本身没有问题，客户投诉是出于误解，这仍归于企业之错。客户投诉会带给企业很大的压力和烦恼：客户要求退货、赔偿，企业的销售业绩和收入会受到影响；客户投诉的处理牵扯了大量的人力，增加企业的人力成本，耗费企业的资源；有的投诉客户唯恐事情搞不大，到处散布不满言论甚至诉诸媒体，威胁到企业的声誉。一旦处理不慎，客户投诉会给企业带来严重的影响，甚至危及企业的存亡。所以，我们要正视投诉对企业的影响，积极面对客户的投诉，有效地解决核心争议。

2.客户投诉的原因

客户是基于些许原因不满才会投诉的。不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间的差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。我们暂且不对差异本身进行价值方面的判断，它可能是合理的、为社会所接受的，也可能是不应该出现的、企业要对此承担责任或消费者要调整其自身的期望值。;在企业服务与客户期望两者之间出现了差异，绝大多数是企业方面的原因，其次也有消费者方面的原因、政府监管方面的原因以及法律制度、社会意识方面的原因。

1)企业方面的原因

(1)产品质量存在缺陷。

(2)服务质量。

2)消费者方面的原因

客户投诉最基本的原因是对商品或服务不满。投诉行为与他们的经济承受能力、个性特征、闲暇时间充裕程度、诉求等有直接的关系。

(1)客户的经济承受能力与投诉的关系。一般来说，客户是根据自身的经济能力来选择相适应的商品或服务的；但有的时候也不是绝对的，如高端客户可能选用低端产品，低端客户也可能选用高端产品。如果低端客户选;用高端产品，客户对产品的期望值会超出其他客户的期望值，潜在的投诉率也会相应增加。

当一种商品或服务开始由高端市场转向中低端市场时，往往投诉量会增加，而且与销售量相比，投诉比率也增大。这不仅仅是商品或服务本身质量下滑造成的，还有中低端客户预期较高的原因。

企业要特别注意这个问题，原来定位于高端市场的产品，一旦由于经济的发展、人民生活水平的提高，当出现了“飞入寻常百姓家”的趋势时，不能沾沾自喜于销售量的增加，更要看到其中的隐忧，要在满足市场需求的同时，加倍做好售前、售后服务和投诉应对管理。

(2)客户的个性特征与投诉的关系。素质高、修养好的客户，处理问题比较客观、冷静，即使因需求无法得到满足而进行投诉，一般也会比较理智，不会使矛盾升级，但会直接影响到今后自身与身边人的购买行为。素质低、修养差的客户，往往斤斤计较，稍有不满，就会投诉，若投诉解决不好，还会使投诉升级。另外，性格怪癖、暴躁的人投诉多，性格温顺的人投诉少。

;(3)客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系。投诉是一件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间、精力，甚至金钱。相当多的客户放弃投诉，是权衡了自己的时间价值后做出的选择。有相当一部分“不屈不挠”投诉的客户有大量的闲暇时间，他们工作比较清闲或者处于无业状态，这部分客户对企业的潜在价值和贡献其实是相对较低的。但他们对企业的伤害可能是很大的，因为他们有足够的时间、精力到处投诉。

(4)消费者的自我保护意识增强。客户自我保护意识的增强，是客户进行投诉的一个重要原因。对于消费者的自我保护意识的增强，