酒店客户服务手册.docVIP

酒店客户服务手册

TOC\o1-2\h\u5690第一章：酒店概述 4

161031.1 4

156301.1.1酒店基本情况 4

179851.1.2酒店设施与服务 4

69451.1.3酒店周边环境 4

63461.1.4以人为本 4

4851.1.5追求卓越 4

234281.1.6诚信经营 5

77491.1.7尊重个性 5

317041.1.8持续改进 5

29577第二章：入住登记 5

54831.1.9客人抵达 5

98121.1.10入住登记 5

70681.1.11收取押金 5

247481.1.12发放房卡 5

30581.1.13引领客人至房间 5

79811.1.14残疾客人需求 6

227911.1.15老年客人需求 6

309251.1.16儿童客人需求 6

311481.1.17其他特殊需求 6

15847第三章：客房服务 6

98261.1.18清洁标准 6

287651.1.19清洁流程 6

244071.1.20清洁注意事项 7

261331.1.21用品分类 7

265031.1.22用品配置 7

123211.1.23用品管理 7

14601.1.24用品存放 7

297681.1.25维修范围 7

87851.1.26维修流程 8

50791.1.27维修注意事项 8

20886第四章：餐饮服务 8

45661.1.28服务宗旨 8

49451.1.29服务流程 8

317721.1接受宾客预订，详细记录预订信息，包括人数、用餐时间、特殊要求等； 8

77361.2根据预订信息，提前为宾客安排餐位，保证用餐环境舒适； 8

301701.3预订时，向宾客介绍餐厅特色菜肴、套餐及优惠活动。 8

314262.1保持餐厅门口整洁，热情迎接宾客； 8

142212.2主动询问宾客预订信息，引领宾客至相应餐位； 8

45632.3为宾客拉椅、挂衣，提供贴心服务。 8

142043.1主动为宾客介绍餐厅特色菜肴、套餐及推荐菜； 8

137593.2认真记录宾客点餐信息，保证无误； 8

18373.3提供酒水、饮料、调料等，满足宾客需求。 8

83044.1保持餐厅卫生，及时清理餐具、桌面； 9

54914.2关注宾客用餐情况，主动询问宾客需求，提供及时服务； 9

306444.3遵循餐厅礼仪，保证宾客用餐舒适。 9

169035.1主动为宾客提供账单，保证无误； 9

125395.2接受宾客支付方式，包括现金、信用卡等； 9

222165.3感谢宾客光临，邀请宾客再次光临。 9

143555.3.1宴会筹备 9

235725.3.2宴会服务流程 9

62981.1保持宴会厅门口整洁，热情迎接宾客； 9

104601.2主动询问宾客预订信息，引领宾客至相应座位； 9

103121.3为宾客提供茶水、饮料等服务。 9

215982.1按照宴会菜单，为宾客提供菜肴； 9

246372.2保持宴会厅秩序，保证宾客用餐舒适； 9

78522.3关注宾客需求，提供及时服务。 9

179023.1配合宴会策划，组织互动环节，增加宴会趣味性； 9

200703.2提供音响、投影仪等设备支持，保证互动环节顺利进行； 9

21653.3关注宾客情绪，营造欢乐氛围。 9

136524.1提前为宾客准备账单，保证无误； 10

238754.2接受宾客支付方式，包括现金、信用卡等； 10

232354.3感谢宾客光临，邀请宾客再次光临。 10

16265第五章：前台服务 10

4664.3.1接待流程 10

40571.1客人抵达时，主动热情地迎接，问候客人，并协助客人卸下行李。 10

130691.2为客人办理入住手续，包括验证身份、登记信息、分配房间等。 10

158151.3向客人介绍酒店设施及服务，保证客人了解酒店的各项规定。 10

276611.4为客人提供行李寄存、叫车等服务。 10

131991.4.1接待礼仪 10

278972.1保持微笑，礼貌待人，尊重客人隐私。 10

153842.2做好客人行李的搬运工作，保证行李安全。 10

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