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效劳运营管理;效劳运营管理;一、效劳运营管理概述;〔一〕效劳运营概念;效劳的含义;效劳运营管理;

投入：产出：

土地产品

劳动

资本效劳

管理

信息

等;效劳运营管理的目的：追求生产率

根本命题：

运营本钱

效劳质量

效劳柔性

时间响应;〔二〕效劳运营管理的决策领域;;〔三〕效劳业的地位与开展空间;美国1997年第一产业在GDP中所占比重1.7%

美国1997年第二产业在GDP中所占比重26.2%

美国1997年第三产业在GDP中所占比重72.0%

;〔三〕效劳业的地位与开展空间〔续〕;兴旺国家主要经济活动的阶段;〔四〕效劳的本质特点;〔五〕效劳运营管理的特点;电信行业更注重把握前台与后台效劳的决策特性;二、效劳运营的根本策略;〔一〕差异化竞争;〔一〕差异化竞争(续);2024/12/30;体验10086效劳热线;〔二〕低本钱竞争;〔二〕低本钱竞争〔续〕;〔三〕响应性竞争;事例：FranzColruyt以低本钱战略赢得优势;该公司还成立了一个30人的团队，被称为“工作简化者”。他们的工作就是为提高生产率寻找新方法。最近的一个发现是，如果在扫描工作台附近再设立一个单独的工作台，那么顾客结账所需的每一分钟时间还可以缩短5秒钟。因为当前一位顾客离开扫描工作台时，后一位顾客便可以立即跟上。

总裁雷纳·德威特说FranzColruyt公司的战略很简单，即处处降低本钱并以更低的价格销售。在行业平均利润只有1％一2％的情况下，FranzColruyt公司的利润率到达了6.5%，远高于竞争对手。

低本钱战略对运营管理提出了严格的要求．但是FranzColruyt公司像沃尔玛一样做到了。

资料来源：TheWallStreetJournal(September22,2003);三、效劳流程分析;效劳特性

效劳质量

效劳种类

效劳本钱

新产品投放时间;〔二〕跨职能的流程管理;企业职能导向的管理;〔三〕流程优化整合原那么;〔四〕流程整合的方法;〔五〕效劳流程分析的步骤;2024/12/30;分析流程所关注的问题：

流程固定时间段内效劳顾客的数量？

效劳每位顾客所需时间？

如何改进流程以扩大效劳产能？

流程本钱是多少？;流程绩效的衡量;〔六〕效劳流程分析的工具;流程图;麦当劳、汉堡王和温迪制作汉堡的工艺之比较;麦当劳、汉堡王和温迪制作汉堡的工艺之比较;工序图;2024/12/30;活动图;2024/12/30;四、效劳需求与效劳能力管理;〔一〕需求预测;需求预测概念;时间序列分解;周期形式

;季节高峰;需求预测方法;预测工具应用事例：简单移动平均法;月份

;预测工具应用事例：加权移动平均法;月份

;123456789101112;预测工具应用事例：趋势外推法;

变

量

值;趋

势

线

的

方

程

为：

;年份电力需求;年份时期电力需求x2xy;2024/12/30;如果我们指定1996年在编号体系里x﹦8，那么：

1996年需求﹦56.70+10.54(8)

﹦141.02兆瓦

同样，我们可以将x﹦9代入方程来预测1997年的需求：

1997年需求﹦56.70+10.54(9)

﹦151.56兆瓦

为检查该模型的有效程度，以下图绘制了历史数据和趋势线。在本例中我们也许应对1994~1995年的需求波动保持警惕，并找出原因。;899091929394959697;预测工具应用事例：考虑季节因素的趋势外推预测方法;季度;季度;步骤2：计算