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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
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宾客入住接待、结帐退房服务操作流程
1、散客入住接待流程
服务程序服务标准
迎客：
当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎；
若当接待员正忙客人向前台走来时，应主动给客人道歉“请您稍等，马上
帮您办理”，并尽快结束手头工作；
在客人至前台3米处应上前一步表示对客人的关注，1米处上身前倾，主
动向客人问好
迎客
预订查询：
预订查询
客人如有预定，马上在电脑内进行查询，与客人核实姓名、房间类型、数
入住登记量、离店时间等预定情况，询问有无变更；快速查询、准确无误，10秒钟
完成查询
收款
入住登记：
制房卡、道别（1）若客人无预定，在确定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人介
绍此时可供出租的房间类型，从高到低多报几种房价，并针对客人心理介
输单、归档
绍几种客房特点，便于客人挑选；
客人第一次下榻，应主动向客人介绍房间类型、位置、特色及客人入住期
间所享受的酒店优惠与服务；
（2）请客人出示有效证件，应使用双手接，
以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
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核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传输系统，询问付款方式，
根据客人要求的楼层、房间朝向或房间号码，在电脑内挑选房号，制作房
卡，并问清客人是否有贵重物品需要寄存，同时向客人介绍酒店其他设施
及营业场所，请客人签字确认入住登记单，及时将证件双手交还客人，并
表示感谢。要求必须用客人姓氏称呼客人；
（3）在办理登记时，如房间未安排好，应
立即通知客人至休息区休息，并免费提供一杯茶水，在等待过程中适当与
客人进行交流，并随时通报房间最新进展；
其它要求：
无预定客人办理入住时间不超过3分钟，包括：对可推销、办理入住、介
绍服务项、发房卡；
有预定客人办理入住手续不超过2分钟，包括：办理入住、介绍服务项目、
发放卡；
接待过程中用姓氏称呼客人3次
收款：
（1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）的押金，如客人
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