一节前台和客房服务心.pptVIP

在服务工作中如何正确进行人际交往，使交往的双方都保持良好的情绪状态，是优质服务中所应注意的问题。“相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法，对正确进行服务中的人际交往有一定帮助。010302040506一、人际交往中的相互作用一、人际交往中的相互作用人际交往中的心理状态人们在相互交往中，可以表现出家长型、幼儿型、成人型等三类心理状态（见图8-10）。图8-10人际交往中的心理状态实例——人际交往的心理状态联想一下，在现实生活中，我们所见到的能反映人际交往中的各种心理状态的实例：家长型——命令式：一位主管由于下属的工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们无论如何要在半小时内完成这件工作！”家长型——慈爱式：有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”幼儿型——服从式：一个客人对服务员说：“给我拿一瓶啤酒来！”服务员应道：“好！”并马上去取。情景联想第二节餐厅服务心理第三节旅游商场服务心理第八章旅游服务心理第四节导游服务心理第五节服务中的人际交往旅游者在前台和客房有什么心理需求？旅游者在就餐时有什么心理需求？旅游者走进商场一般有什么想法？旅游者在游览时有什么心理需求？开篇有疑旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、01客房的心理需要，了解客人在餐厅的心理需要，了02解客人购物时的想法，喜欢买什么样的旅游商品，03了解旅游者在景点游览中的需要等等，这都是需要04了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理，05才能更有针对性地做好服务工作，让客人满意。本06章将分析旅游者在旅游过程中的一般心理，再研究07一下如何根据他们的心理做好服务工作。08本章概要案例引入第一节前台和客房服务心理根据客人的心理做好服务工作旅游者在前台和客房的一般心理旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-1）。旅游者在前台和客房的一般心理图8-1旅游者在前台和客房的一般心理0102030405满足旅游者求休息好的心理；满足旅游者求干净的心理；满足旅游者求方便的心理；满足旅游者求安全的心理；满足旅游者求尊重的心理。二、根据客人的心理做好服务工作二、根据客人的心理做好服务工作怎样才能做到“宾至如归”呢？课堂讨论第二节餐厅服务心理根据客人的心理做好接待工作旅游者在餐厅的一般心理一、旅游者在餐厅的一般心理图8-2旅游者在餐厅的一般心理旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-2）。满足旅游者求食物合口味的心理；01满足旅游者求快的心理；02满足旅游者求卫生、干净的心理；03满足旅游者求知的心理；04满足旅游者求尊重的心理。05二、根据客人的心理做好接待工作01日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿02茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、03酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、04羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜05欢在瓜上撒些盐等等。06美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛07排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们08对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇09等野味，喜欢吃青蛙。10港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。不同旅游者的饮食习惯资料阅读二、根据客人的心理做好接待工作第三节旅游商场服务心理旅游者在商场购物的一般心理游客购物时的心理活动过程根据客人的心理做好服务工作030102图8-3旅游者在商场购物的一般心理旅游者在商场购物的一般心理旅游者在商场购物的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-3）。二、游客购物时的心理活动过程旅游者购物时的心理活动是异常活跃的，是一个有机联系的过程（见图8-4）。图8-4游客购物时的心理活动过程根据客人的心理做好服务工作善于接触客人售货员和客人接触的好时机（见图8-5）。图8-5售货员接触客人的好时机根据客人的心理做好服务工作善于接触客人对于不同的客人，售货员应该选择不同的接待方式（见图8-6）。图8-6售货员的接待方式三、根据客人的心理做好服务工作（二）做好商品展示售货员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品，使客人对商品的联想加强，引起其购买欲望，产生对商品质量的信任，加快成交速度。商品展示应注意四个问题（见图8-7）。图8-7商品展示应注意的