年酒店前厅部工作总结及年工作计划.docxVIP

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2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划

2011年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务工程的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务HYPERLINK培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同HYPERLINK餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理7月份

第一、二周

前台接待员的预定程序与要求、岗位练兵

第三、四周

接待员的服务操作程序及规范、技能训练

8月份

第一、二周

前台接待员接待宾客的接待程序、岗位练兵

第三、四周

接待服务过程中的注意事项、案例分析

9月份

第一、二周

接待员填写外国人的临时住宿登记表（护照学习）、技能训练

第三、四周

前台员工销售客房的推销技巧及方法、岗位练兵

10月份

第一、二周

接待宾客投诉的处理程序和处理方法、岗位练兵

第三、四周

接待宾客的结账工作流程、技能训练

11月份

第一、二周

向宾客了解相关信息并做好存档管理（建立客史档案）

第三、四周

前台与单位内外沟通协调的重要性

12月份

第一、二周

了解附近各旅游景点、简介及旅游路线

第三、四周

温习一年的学习内容

前台按计划组织学习，采取集中学习与自学形式，根据工作情况、淡旺季合理调整学习全年培训计划；。

前厅部

2011-12-20