航空业旅客服务优化与信息化管理方案.docVIP

航空业旅客服务优化与信息化管理方案

TOC\o1-2\h\u19364第一章航空业旅客服务概述 2

118231.1航空业旅客服务发展历程 2

293681.2航空业旅客服务现状分析 3

17554第二章旅客服务需求与满意度调查 4

12322.1旅客服务需求分析 4

97672.2旅客满意度调查方法 4

208922.3旅客满意度调查结果分析 4

16316第三章服务流程优化 5

18083.1航空公司服务流程现状 5

47163.2服务流程优化策略 5

186893.3服务流程优化实施与评估 5

259093.3.1实施步骤 5

130403.3.2评估方法 6

31784第四章信息技术应用 6

319904.1信息技术的应用现状 6

189734.2信息技术在旅客服务中的应用 6

13144.2.1票务服务 6

310004.2.2机场服务 6

186434.2.3旅客关怀 6

181124.3信息技术在航空公司管理中的应用 7

301594.3.1资源管理 7

239544.3.2营销管理 7

146314.3.3运营管理 7

22716第五章旅客服务信息化平台建设 7

251315.1旅客服务信息化平台架构 7

204225.1.1数据层 7

250745.1.2服务层 8

287755.1.3应用层 8

133885.2旅客服务信息化平台功能设计 8

82605.2.1航班查询 8

258775.2.2机票预订 8

116275.2.3行李托运 8

156765.2.4登机牌打印 8

30065.3旅客服务信息化平台实施与运维 8

156225.3.1实施策略 8

201475.3.2运维管理 9

30029第六章旅客个人信息管理 9

189596.1旅客个人信息收集与存储 9

81366.1.1信息收集原则 9

229236.1.2信息收集内容 9

58046.1.3信息存储方式 9

37096.2旅客个人信息安全与隐私保护 9

36116.2.1信息安全措施 9

153626.2.2隐私保护措施 10

179776.3旅客个人信息应用与增值服务 10

238676.3.1个性化服务 10

253286.3.2客户关系管理 10

283076.3.3数据分析与挖掘 10

16022第七章航空公司客户关系管理 10

230907.1客户关系管理概述 10

304957.2客户关系管理策略 11

227897.3客户关系管理实施与评估 11

126707.3.1实施步骤 11

299547.3.2评估与改进 12

11612第八章航空公司服务质量评价体系 12

324008.1服务质量评价方法 12

213378.2服务质量评价体系构建 13

56998.3服务质量评价结果分析与应用 13

31336第九章航空业旅客服务创新 13

136339.1创新理念与模式 13

176779.1.1引言 13

128169.1.2创新理念 13

157489.1.3创新模式 14

278089.2旅客服务创新实践 14

205029.2.1引入新技术 14

255429.2.2优化服务流程 14

320439.2.3提升服务体验 14

183199.3创新成果与启示 15

104579.3.1成果展示 15

304739.3.2启示 15

23552第十章航空业旅客服务未来发展展望 15

344510.1旅客服务发展趋势 15

1106110.2旅客服务创新方向 15

52010.3旅客服务发展策略与建议 16

第一章航空业旅客服务概述

1.1航空业旅客服务发展历程

航空业作为现代交通运输体系中的重要组成部分，其旅客服务发展历程可追溯至20世纪初。自1919年世界上第一条定期航线开通以来，航空业旅客服务经历了以下几个阶段：

（1）起步阶段（20世纪初至50年代）：这一阶段的航空业旅客服务较为简单，主要包括机票销售、乘机手续办理、机上服务等。由于当时飞机功能和航线网络有限，旅客服务内容相对单一。

（2）发展阶段（20世纪60年代至9