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君子忧道不忧贫。——孔丘
《现代服务业管理》课程教学大纲
一、课程概况
课程中文名称现代服务业管理
课程英文名称ModernServiceIndustryManagement课程编号
课程类别□公共必修课□公选课□院级限选课□学科基础课√专业基础课
□专业限选课□专业任选课
总学时32讲授学时32实验学时0
总学分2开课单位管理学院开课系所旅游管理系
授课对象旅游管理专业
先修课程《管理学原理》
执笔人审核人审批人
修订时间
二、课程简介
本门课程为旅游管理专业的专业限选课。随着服务业在各国国民经济中所占的比例越来越大，如
何通过合理的管理，使人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)更好的变换为无形服
务(产出)，是服务管理研究的主要课题。本课程主要讲述服务及服务产业、服务过程、服务管理理论、
服务营销的基础知识和基本原理、服务营销策略、内部营销，服务有形展示，服务过程管理，以及服
务质量等理论.
三、课程教学目标
本课程的教学目的是通过学习，使学员以目前国际上比较流行的服务质量差距模型作为框架，以服
务期望和服务感知理论为导向，系统地研究了服务营销管理的各个方面，包括服务期望理论和服务感
知理论，了解制定服务标准和控制服务实绩，以及服务承诺、服务定价和服务环境处理。在理论知
识方面，要求学生通过学习能将服务营销的基本理论应用于企业领域；在实际能力方面，通过较多实
例剖析，培养学生分析和解决服务营销实际问题的能力。
四、理论教学内容及要求
第一章绪论
【教学目标】
（1）了解：服务营销发展的经济背景；
（2）理解：服务营销的含义；
（3）掌握：服务的特点和类型。
【学时分配】2学时。
【授课方式】讲授1.5学时，讨论0.5学时。
【课外学习指导的要求】
1、课外阅读资料
（1）马龙龙.服务营销与管理[M].北京：首都经贸大学出版社，2002年第一版
(2)格诺鲁斯.服务管理与营销[M].北京：电子工业出版社，2002年第一版
2、作业与思考题
布置2道作业题，以下仅供参考，教师在教学中可进行调整。
(1)解释服务的特点和类型。
(2)服务营销与商品营销的联系与差别。
【教学重点和难点】
（1）重点：服务营销的含义
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君子忧道不忧贫。——孔丘
（2）难点：服务的特点和类型
【授课内容】
第一节服务的特点和分类
1、服务的本质与服务产品
2、服务的特征
3、服务的分类
第二节服务营销的特征和定义
1、服务营销的定义
2、服务营销与商品营销的区别
第二节服务营销与经济发展
1、服务经济的到来
2、制造业和信息技术产业向服务业的转化
3、服务营销具有特殊性
【授课方法与手段】
（1）教学方法：采用讲授式教学方法，兼有课堂讨论及课堂提问。
（2）教学手段：采用多媒体、幻灯片相结合的方式使学生对抽象的内容有一定感性认识。
第二章购买服务的决策
【教学目标】
（1）了解：购买服务产品的动机
（2）理解：影响购买决策的因素
（3）掌握：
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