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住宅物业服务内容与质量规范

1范围

本规范规定了住宅物业服务的综合服务、物业（本体）维护、物业设施设备维护管理、公共保洁服务、物业绿化养护、物业服务区域秩序维护、消防基础管理、安全事故处理、社区警务协作、专项（特约）服务的内容与质量规范。

本规范适用于住宅物业服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本规范。

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB9667游泳场所卫生标准

GB/T18775电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范

GB/T21431建筑物防雷装置检测技术规范

GB50050工业循环冷却水处理设计规范

GB50134人民防空工程施工及验收规范

TSGT5001-2009电梯使用管理与日常维护保养规则

SZDB/Z170-2016物业服务区域秩序维护规范

SZDB/Z171-2016物业服务人员管理规范

SZDB/Z172-2016物业共用部位设施设备编码规范

SZDB/Z173-2016物业绿化养护管理规范

《城镇排水与污水处理条例》（中华人民共和国国务院令[2013]641号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

住宅物业

主要用于居住的物业。

3.2

入住服务

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开发建设单位将已经具备使用功能的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业服务相关业务手续的过程。它包括两个方面主要内容：一是业主的物业验收及相关手续，二是物业服务有关业务办理。

3.3

物业共有部分

指产权证分摊的公共建筑物面积和可供业主享用的其它公共部分，涉及到建筑设施的叫共有设施，涉及到设备及其配套设施的叫共有设施设备。

3.4

物业专有部分

指业主拥有产权的建筑物室内的所有部分，涵盖建筑物本体及门窗、管道、线路等专有设施。

3.5

装修管理

装修是业主通过自己或授权第三方对物业专有部分进行装饰装修的过程，为确保此过程安全规范，物业服务企业必须对该过程进行管理、服务和控制，通过规范装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行纠正，保证物业正常使用，以维护全体业主的合法权益。

3.6

人防工程

人防工程是政府倡导的具有战时防空袭（冲击波、毒气等）作用的地下配套建筑设施；通常由通道、毒气隔离门、通风给氧、排烟设施等组成；在和平时期，这些设施不会使用，但归属在物业服务保养的范围。

4物业服务内容与质量规范

4.1综合服务内容与质量规范

4.1.1基本要求

应包含但不仅限于以下内容：

1)宜利用现代信息化技术,设立物业服务信息沟通、交流、处理平台，不断提升服务质量和效能；2)宜采用方便高效的方式办理业主入住手续；

3)建立健全行之有效的各项管理制度及服务操作流程；

4)物业服务人员应着装统一，佩戴物业服务企业标志，仪表端庄，行为规范，使用文明用语，不得使用服务忌语（文明用语参见附录A,服务忌语参见附录B）；

5)应向业主（使用人）公示企业营业执照、相关资质证书、服务内容、范围，并且公布物业服务和各种专项特约服务的收费标准；

6)应向业主（使用人）公布服务电话、服务监督电话；

7)服务工作记录应统一表格形式,清晰、真实、完整，并按规定期限妥善保存；

8)物业服务人员的内部管理内容详见SZDB/Z171-2016《物业服务人员管理规范》。

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4.1.2入住服务

具体内容参见附录C。

4.1.3值班接待服务

具体内容参见附录C。

4.1.4服务时限

具体内容参见附录C。

4.1.5综合档案管理

具体内容参见附录C。

4.1.6装修管理

具体内容参见附录C。

4.1.7投诉处理

具体内容参见附录C。

4.1.8钥匙管理

具体内容参见附录C。

4.1.9信息平台、通知、提示栏

具体内容参见附录C。

4.1.10社区文化活动

具体内容参见附录C。

4.2物业（本体）维护内容与质量规范

4.2.1基本要求

应包含但不仅限于以下内容：

1)物业专有部分的服务应全部按物业服务企业与业主（使用人）的合同约定施行；

2)物业共有设施仅限于本体之外的公共构筑物和非设备类的配套用途的设置个体和系统（蓄水池、各类机房、竖井、排水沟、积水坑、人防通道、设备通道、排气口、风机管道、电缆桥架和各类线管等），这些均是物业服务维修保养的范围；

3)物业共有部分的房屋维修保养应制订详细的维护保养工作计划和方案，与业主委员会等沟通协调好并确保维保计划和方案实施