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服务质量评估模型.docx

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    10

    工程五：客户满足治理

    打算课时：6课时

    “://wzycm/“://wzycm/

    名目

    任务一：客户满足度的测定与分析任务二：产品满足治理

    任务三：效劳满足治理

    任务四：正确生疏和处理客户的不满与埋怨

    任务一：客户满足度的测定与分析

    任务导入：准时满足客户需求

    一位名叫赫兹的商人，当他开头从事机场的汽车效劳时，他的留意力放在了培训司机为客户效劳方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开头没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一效劳上的缺陷也引

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