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公司CRM系统应用管理制度(案例)

公司CRM管理文档

CRM系统应用管理制度

为了保证XXXCRM项目的有效实施和应用，加强项目统

一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动使用人员的积极性、

确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。

适用范围：XXX总部销售市场人员以及相关职能部门、

区域分公司、联营公司及代理伙伴。

日常使用要求：

1.所有与销售、市场、管理等相关的人员必须使用CRM

软件进行日常工作。

2.出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一次上

线了解相关信息，进行工作安排和小结。若不能在线，须抽空

对客户进展信息并定期维护。

3.公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和

代理公司的总经理、副总经理，应每天关注CRM系统信息进

展情况，负责人不能在线时，要求安排其助理将当天的系统的

进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联络。

4.今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与

数据作为报销的依据。费用明细中凡是和客户有关的费用必须

阐明客户的真实进展与关键价值，否则不予报销。关系到销售

行动的必须填明关联行动或事件，否则不予报销。

5.所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行

动并录入系统、维护信息，由销售管理部根据情况做出信息录

入量的要求。

6.公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代

理以本部名义签订的销售合同，其客户必须为CRM系统内所

存在的客户，否则不予审批。

7.联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内

定期维护，否则日后的特价审批，不予以处理。

客户信息录入管理：

在CRM系统中，主要有三种角色的客户信息录入人，分

别为直销人员(直销客户)、渠道人员(代理商、代理终端客户)、

商务经理(商机管理人员)。

录入要求：

1.客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客

户进展及行动信息、销售单信息等新建信息必须按要求填写全

整，客户名称(客户工商注册名称为准)、联系人姓名必须完整，

不得空缺。

2.销售人员提交新建客户信息时，部门经理或部门助理须

对录入的客户信息、联系人信息及客户电话等信息的准确性进

行审核，符合要求后方可审核通过。

3.新客户信息（主要为客户信息、联系人信息）的录入一

般不要超过一周，特殊情况下不超过10天。

4.销售机会的进展信息通常由客户归属的业务经理自己录

入，以确保准确性和及时性。

5.成交客户的信息应由相关客户服务人员补充录入，包括

企业情况等过程信息。销售人员需要具体协调，以确保信息的

完整性和准确性。公司商机呼入形式有三种：电话呼入、网站

注册和在线咨询。市场人员进行商机客户初次筛选后，转交商

务经理或商务助理进行商机信息的过滤录入CRM系统。根据

客户区域和行业归属，系统会将商机分单给客户经理或区域经

理。销售人员需要跟踪商机销售机会并定期维护CRM商机客

户信息。

6.客户跟踪管理包括直销客户、代理客户和代理终端客户

的跟踪管理。当客户信息转化为销售机会后，销售人员需要及

时维护、更新销售机会的各项信息和机会阶段，以便自己和部

门经理都能了解到销售机会的最新信息。销售机会信息包括销

售阶段、预计签约时间、客户档案和联系人信息、竞争对手、

销售活动、销售附件和客户关闭阶段。部门经理或销售助理需

要及时对所有机会客户和商机信息的完整性或准确性进行关闭

确认，销售人员必须在销售机会结果得到确认后的一个工作日

内在系统中关闭机会客户。

7.机会跟踪时限管理用来设置长期未联系客户时的报警时

限和将长期未联系客户置为公共客户的时限，以避免客户的流

失和浪费。跟踪时限一般设置为天数，具体天数需要讨论。系

统会在用户的“客户信息”页面中以30天未联系提示，提醒用

户与某个客户进行联系。

2.当用户超过报警时限仍未联系某个客户，但未到置为公

共客户期限时，系统会在该用户的“客户信息”页面中以60天

未联系提示。

3.当用户超过置为公共客户期限仍未联系某个客户时，系

统会在该用户的“客户信息”页面中以60天未联系提示，并将

该客户自动置为公共客户池。

八、销售商机的报备与冲突协调

1.销售机会应该在当天