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铁路客运服务流程与标准

TOC\o1-2\h\u19151第一章铁路客运服务概述 4

186981.1铁路客运服务定义 4

220491.2铁路客运服务特点 4

182281.2.1安全性 4

235251.2.2时效性 4

49341.2.3舒适性 4

177201.2.4便捷性 4

158241.2.5经济性 5

93881.3铁路客运服务发展历程 5

190331.3.1起步阶段（19世纪末至20世纪初） 5

97321.3.2发展阶段（20世纪50年代至80年代） 5

232031.3.3高速铁路阶段（21世纪初至今） 5

7377第二章客运站务服务流程与标准 5

208162.1客运站务服务流程 5

125862.1.1服务准备阶段 5

36612.1.2服务实施阶段 5

252842.1.3服务结束阶段 6

153392.2客运站务服务标准 6

77422.2.1服务态度标准 6

65582.2.2服务质量标准 6

157112.3客运站务服务质量管理 6

229562.3.1服务质量监督 6

211302.3.2服务质量改进 6

4433第三章票务服务流程与标准 7

247763.1票务服务流程 7

305103.1.1票务服务概述 7

279153.1.2票务服务流程设计 7

189353.2票务服务标准 7

313843.2.1服务态度标准 7

188723.2.2服务效率标准 8

214373.2.3服务质量标准 8

164333.3票务服务监管 8

187493.3.1监管制度 8

146103.3.2监管措施 8

97533.3.3监管效果 8

20770第四章旅客运输服务流程与标准 8

170534.1旅客运输服务流程 8

316394.1.1客票销售 8

145554.1.2旅客进站 9

223084.1.3旅客候车 9

35794.1.4旅客乘车 9

144764.1.5旅客到达 9

325204.2旅客运输服务标准 9

324424.2.1客票销售标准 9

217914.2.2旅客进站标准 9

93924.2.3旅客候车标准 9

10724.2.4旅客乘车标准 9

265674.2.5旅客到达标准 9

124654.3旅客运输服务改进 9

197324.3.1优化客票销售渠道 10

235364.3.2提升旅客进站体验 10

263654.3.3改善候车环境 10

132874.3.4提高乘车服务质量 10

10694.3.5完善到达服务 10

10940第五章行李包裹服务流程与标准 10

233925.1行李包裹服务流程 10

95125.1.1行李包裹托运 10

112275.1.2行李包裹接收 10

197875.1.3行李包裹运输 10

254235.1.4行李包裹到达 11

85735.2行李包裹服务标准 11

227075.2.1服务态度 11

180425.2.2服务效率 11

186515.2.3服务质量 11

32715.2.4服务设施 11

54475.3行李包裹服务监管 11

78515.3.1监管机构 11

314305.3.2监管措施 11

68675.3.3监管效果 11

1534第六章旅客安全与服务流程与标准 11

269356.1旅客安全服务流程 11

320776.1.1安全宣传教育 12

173996.1.2安全检查 12

293506.1.3旅客引导 12

318136.1.4应急处置 12

13606.1.5安全提示 12

9336.2旅客安全服务标准 12

232246.2.1安全设施标准 12

174016.2.2安全人员标准 12

201476.2.3安全宣传教育标准 12

259196.2.4安全检查标准 12

79026.2.5应急处置标准 13

219936.3旅客安全服务管理 13

128046.3.1组织管理 13

212936.3.2制度管理 13

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