酒店前厅与客房服务标准操作规程.docVIP

酒店前厅与客房服务标准操作规程

TOC\o1-2\h\u2705第1章前厅服务总则 5

48381.1前厅服务基本要求 5

11321.1.1服务态度 5

89561.1.2仪容仪表 5

301661.1.3服务速度 5

66111.1.4服务流程 5

81071.2前厅服务礼仪规范 5

88071.2.1问候与道别 5

246631.2.2交谈礼仪 6

28931.2.3行为举止 6

303511.2.4接打电话 6

248431.3前厅服务质量控制 6

27511.3.1服务流程监控 6

185221.3.2客人满意度调查 6

155691.3.3员工培训与考核 6

325851.3.4投诉处理 6

8503第2章入住服务 6

257502.1客人到达迎接 6

121412.2办理入住手续 7

78692.3客人信息录入与核对 7

300192.4发放房卡及介绍酒店设施 7

2182第3章客房服务 7

157853.1客房清洁卫生标准 7

305043.1.1客房清洁卫生工作应遵循以下原则：保证清洁质量，保障客人住宿舒适，符合卫生标准，保护环境。 7

38143.1.2清洁人员需在规定的时间内完成客房的清洁工作，保证客房整洁、卫生。 7

200103.1.3客房清洁内容包括：地面、墙面、家具、卫生间、床上用品等。 7

172353.1.4床上用品应每周更换一次，枕套、被套、床单等应一客一换。 7

142533.1.5卫生间清洁应使用专用清洁剂，保证洁具光亮如新，无水垢、无毛发。 7

227973.1.6客房内严禁吸烟，发觉客人吸烟应及时制止，并按规定处理。 7

194093.2客房日常用品补充 8

144103.2.1客房日常用品包括：洗浴用品、毛巾、浴巾、床上用品、拖鞋、卫生纸等。 8

21133.2.2日常用品应根据客人需求及时补充，保证客人住宿期间用品充足。 8

279473.2.3补充用品时，应注意检查用品的质量，保证无破损、无污染。 8

166893.2.4客房内应配备适量的急救包、针线包等应急用品，并定期检查有效期。 8

310403.3客房维修与报修 8

162213.3.1客房内设施设备应定期检查、保养，保证正常运行。 8

169283.3.2客人报修时应立即响应，及时解决问题，保证客人住宿体验。 8

68393.3.3维修工作应遵循安全、环保原则，不得影响客人正常休息。 8

35173.3.4维修人员应穿戴整洁，佩戴工作牌，礼貌待人，遵守酒店规章制度。 8

81813.4客房安全管理 8

169913.4.1客房内应设置明显的安全疏散指示标志，消防设施设备应齐全、有效。 8

161563.4.2客房内不得存放易燃、易爆、有毒、有腐蚀性等危险物品。 8

39433.4.3客房钥匙应妥善保管，防止丢失或被盗，保证客人隐私安全。 8

132303.4.4清洁人员进入客房时，应敲门并确认无人后进入，不得随意翻动客人行李物品。 8

34083.4.5遵循酒店安全管理制度，加强客房区域的安全巡查，发觉异常情况及时报告并处理。 8

23353第4章退房服务 8

57624.1退房手续办理 8

54524.1.1客人退房时，前台服务员应以热情、礼貌的态度主动接待，询问客人是否满意在店期间的住宿体验。 8

266114.1.2确认客人身份，要求客人出示房卡及身份证明，以便核实房费及消费情况。 8

82204.1.3前台服务员应迅速为客人办理退房手续，包括退还房卡、结算房费及其他消费。 8

204034.1.4若客人对房费或其他消费有异议，服务员应耐心解释，如有错误，及时更正并向客人道歉。 9

162334.1.5为客人提供发票或收据，保证客人携带齐全的行李离开酒店。 9

83914.2客房检查与费用结算 9

100754.2.1在客人退房前，客房服务员应进入客房进行详细检查，确认客房设施完好，无物品遗失或损坏。 9

79454.2.2如发觉客房内有损坏或遗失的物品，应及时报告前台，并通知客人按酒店规定进行赔偿。 9

131654.2.3结算费用时，服务员应明确告知客人各项费用的计算方式，保证费用清晰透明。 9

273704.2.4若客人在店期间产生额外消费，应在退房时一