8货运问讯工作规范.docVIP

文件编号：

文件编号：XJ-WI-HY-02-06

修订状态：A/0

中国南方航空

中国南方航空新疆公司

货运服务工作手册

货运问讯工作规范

生效日期：2003年2月25日第PAGE4页共NUMPAGES5页

1.0目的

为货运进、出港问讯工作提供程序准则，以确保工作质量符合标准。

2.0适用范围

适用于新疆航空公司货运进、出港问讯日常业务工作的评价和控制。

3.0职责

3.1 出港配载员负责出港货物相关信息的解答。

3.2出港收货员负责货物收运相关信息的解答。

3.3进港问讯员负责通知顾客货物到达情况，处理货物变更电报，进港货物相关

信息的解答。

4.0工作规范内容

4.1进港问讯流程图

开始

开始

准备工作

准备工作

整理货单

整理货单

通知提货人

通知提货人

舱单录入

舱单录入

是否急件

是否急件

Y

N

2小时内通知24小时内通知

2小时内通知

24小时内通知

是否留机场

是否留机场

N

送市内

送市内

Y

处理更名电报

处理更名电报

结束

结束

开始4.2出港问讯工作流程图

开始

准备工作

准备工作

通知货

通知货物出港情况

通知航班动态

通知航班动态

解答货物运输相关事宜

解答货物运输相关事宜

是否已交运

是否已交运

回答货物运输情况 Y

回答货物运输情况

N

解答收运规定

解答收运规定

解答运价规定

解答运价规定

结束

结束

5.0 工作规范细则

5.1进港问讯

5.1.1进港问讯员从电脑中熟悉当日航班动态。

5.1.2 准备工作结束后进港问讯员将所有进港货单重新在电脑中提取，检查是否有错误。

5.1.3 进港问讯员在市内与机场货物交接清单上抄写送市内货物，与司机交接。

5.1.4 进港问讯员电话通知收货人到货情况，告诉收货人提货时所需的手续，并记录被通知人的姓名和通知时间。

5.1.5 电话铃响三声内必须接听，使用文明用语，主动报出单位名称。认真听取顾客提出的问题后，态度和蔼，语气温柔，准确地回答顾客的提问。

5.1.6 航班到达后，进港问讯员将进港保管员核对的货单录入电脑，并将货单进行分流。

5.1.7鲜活、易腐货物及急件货物2小时内通知，如无法通知收货人，及时交查询员发报。

5.1.8对于无法通知的货物和超时无人提取的货物及时与查询员交接。

5.1.9进港问讯员将查询员在电脑中作的更改收货人地址、姓名、电报及时通知货主。

5.1.10文件及资料归档。

5.2出港问讯

5.2.1出港配载员接听进出港航班信息，将各类信息准确及时传至各有关部门，并做记录。航班进港信息通知各岗位：进港问讯、接机司机、邮件保管员、进港保管员、出港保管员。

5.2.2电话铃响三声内必须接听，使用文明用语，主动报出单位名称。认真听取顾客提出的问题后，态度和蔼，语气温柔，准确地回答顾客的提问。

5.2.3出港配载员在货物正常运出后根据发货人的要求,告知货物运出的航班、日期。

5.2.4出港收货员负责解答托运人托运货物中对运价、包装、体积、发货证明等的问讯。

6.0相关文件与记录

6.1《新疆航空公司货物运输总条件》

6.2《中国民用航空货物运输规则》

6.3《中国民用航空法》

6.4《国内货物运价表》

6.5“当日航班动态”