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银行客户服务中心客户投诉处理手册

TOC\o1-2\h\u3114第一章投诉接收与初步处理 3

151501.1投诉接收流程 3

122041.1.1投诉接收渠道 3

294431.1银行客户服务中心设立投诉，保证客户可以通过电话进行投诉。 3

56931.2设立网上投诉平台，便于客户在线提交投诉。 3

137591.3在银行各营业网点设置投诉箱，便于客户现场提交投诉。 3

22621.4通过邮件、社交媒体等渠道接收客户投诉。 3

212961.4.1投诉接收流程 3

245672.1接收投诉人员应热情、耐心地倾听客户投诉，详细记录投诉内容。 3

46212.2对客户提供的投诉材料进行审核，保证材料完整、真实、有效。 3

242442.3在接到投诉后，及时向客户反馈接收情况，告知客户投诉处理进度。 3

193212.4对客户投诉进行编号，便于后续跟踪处理。 3

232182.5将投诉信息录入投诉管理系统，保证信息准确无误。 3

8612.5.1投诉分类 3

167802.5.2初步评估 3

27868第二章投诉调查与分析 3

199722.5.3投诉信息收集 4

8222.5.4投诉分类 4

50772.5.5投诉内容核实 4

252852.5.6投诉处理方案制定 4

325682.5.7服务态度原因 4

110172.5.8业务处理原因 4

34022.5.9产品功能原因 4

148052.5.10信息安全原因 5

27902第三章投诉处理原则与程序 5

207602.5.11合法性原则 5

297582.5.12公正性原则 5

9942.5.13及时性原则 5

295372.5.14有效性原则 5

277922.5.15沟通协调原则 5

3032.5.16保密原则 5

320632.5.17接收投诉 5

276422.5.18初步审查 6

12722.5.19调查核实 6

83492.5.20处理决定 6

59492.5.21反馈处理结果 6

77792.5.22跟踪改进 6

12495第四章投诉处理方法与技巧 7

18202.5.23倾听与理解 7

30572.5.24同理心表达 7

53592.5.25有效沟通 7

264812.5.26协调解决问题 7

193692.5.27分类处理 7

243762.5.28制定解决方案 8

106482.5.29实施解决方案 8

108112.5.30反馈处理结果 8

31802第五章投诉处理时效与跟踪 8

289212.5.31时效性原则 8

243772.5.32投诉处理时效标准 9

186712.5.33时效性保障措施 9

247292.5.34投诉处理跟踪 9

11942.5.35投诉处理反馈 9

23294第六章投诉处理责任与追究 10

177542.5.36责任主体 10

244332.5.37责任划分 10

251102.5.38责任追究原则 11

46322.5.39责任追究方式 11

67082.5.40责任追究程序 11

14761第七章投诉处理记录与归档 11

295332.5.41记录原则 11

326932.5.42记录内容 12

269512.5.43记录格式与要求 12

40822.5.44档案管理原则 12

10842.5.45档案管理流程 12

305112.5.46档案管理人员职责 13

21716第八章投诉处理与客户关系维护 13

262682.5.47投诉处理的定义与重要性 13

16782.5.48投诉处理与客户满意度的关系 13

262432.5.49投诉处理策略 13

20982.5.50投诉处理对客户关系的影响 14

70862.5.51客户关系修复策略 14

19第九章投诉处理与内部管理 14

74302.5.52内部培训的重要性 14

132402.5.53内部培训内容 15

8212.5.54内部培训形式 15

13932.5.55内部改进的必要性 15

272192.5.56内部改进措施 15

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