卫生服务质量管理.pptVIP

三种模式的比较*模式优点困难和挑战服务过程导向模式服务过程是决定服务效果的关键因素，因而有其合理性1、因素之一2、过程-结果关系复杂,难以区分服务过程优劣3、标准化服务与个性化服务的矛盾客户需求导向模式使人们更加重视服务质量的动态性、主观性和复杂性1、因素之一2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益3、服务过程与消费者没有有机联系4、不容易测量供求互动导向的管理模式兼顾了服务提供者和利用者双方的影响1、“外显”的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控整体质量管理模式*观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改变质量系统中的部分关键要素，但是要素的选择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑整体卫生服务质量标准*01满足顾客期望02具体，便于理解和执行03员工接受04强调重点05及时修改06切合实际而又有挑战性卫生服务质量的特性*质量相关特性对改进质量提示感情密集型机构为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心开放式服务操作体系（因人而异）高度重视服务的有形环境和服务本身顾客必须参与服务过程顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度提供与消费同时发生每位员工都是质量管理员信息沟通影响质量了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正确期望，并配合医务人员关系质量是重要组成部分要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感受可控和不可控因素影响控制不可控因素,出现差错或质量问题,采取补救措施站在全局角度制定全面质量管理措施*根据顾客需要确定质量标准改善医患关系改善服务环境加强信息交流加强内部和过程管理帮助服务人员扮演好角色实施质量管理，首要的是建立质量标准要管理卫生服务质量，首先要有一个完整而合理的质量标准体系卫生服务质量标准的制定*质量管理工作努力的方向考察和评价质量管理工作绩效的依据制定标准面临的挑战*个体化的卫生服务难以标准化卫生服务质量目标是满足或超过患者预期取决于患者财力/求医偏好/心理预期/卫生服务可及性受自身教育水平和卫生知识/传统习惯和过去经验/他人经验和媒体宣传/所患疾病的类型等制约多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏(见病不见人，缺乏人文关怀)基础设施和设备条件难以满足(贫困农村基层)双方的沟通渠道不畅制定步骤确定服务供求双方互动的流程将顾客期望融入卫生服务过程中选择标准化服务行为确定卫生服务标准确定标准化服务行为的质量水平用评价指标监测服务标准行为将监测结果反馈给医务人员定期修改标准水平与评价方法确定指标需要硬指标软指标观测反馈机制硬指标软指标数据统计服务调查质量的分类:可观察性/评价难易*搜寻质量（searchquality）：消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experiencequality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credencequality）：消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异不同产品/服务的质量构成*医疗服务工程设计汽车修理鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动车辆餐饮服务度假休闲美容美发儿童保育电器修理搜寻质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量构成（％）卫生服务质量*医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？0102WHO质量工作小组如何衡量“符合程度”？*技术质量：服务过程的有效与舒适性经济效益：资源的利用效率危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病病人满意麦克斯韦（Maxwell）如何衡量符合程度？*可得性：消费者容易得到相应的服务中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要有效性：切实能够解除痛苦、增进健康公平性：一视同仁可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性：成本效果最好010302040506英国医疗保健服务质量:7方面*疾病的预防和控制过程01维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用02解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤03预防早死04减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失05增加病