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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃
运营岗位绩效考核方案
一.制定标准
想要管理好我们的客服团队，靠人治是永远不行能管理好的，靠的是
我们花费心思，认真思索的考核标准。公司就是一个小型的社会，就是一
个小型的“国家”，法制社会和制度管公司是相同的道理。
但是！请大家不要遗忘绩效考核的最终目的是鼓励，是为了更好的让
团队有凝聚力，是为了激励客服的同事对于工作认真，关键字是：成长，
鼓励。当然，也更便于管理。假如你建立一个绩效考核，仅仅是为了鸡蛋
里面挑骨头，仅仅是为了惩处错误，那么我敢说，这样的制度，永远是最
低级，最错误的制度！
请大家在制作绩效考核制度之前，肯定要明白——我们为了什么
二.制定思路
在制定我们绩效考核制度之前，我们要有明确的思路，明确的目的性。
首先要明白，我们是为了什么而考核，考核的是为了达成怎样的目的。只
有建立在这样的考虑下，制定出来的绩效考核才能有针对性的发挥出绩效
考核制度应有的作用。
1.什么样的制度才能让转化率有所提升
2.什么样的制度才能让客服之间有一个良好的工作气氛
3.什么样的制度才能让客服尽量防止发生工作失误给公司带来损失
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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃
4.什么样的制度才能更好的激励客服认真对待自己的工作
5.什么样的制度才能在让团队有竞争意识的同时，不会由于这种竞争
破坏了团队内部的和谐（我个人非常反感不和谐的竞争，认为只有在良性
的竞争气氛中，才能让团队发展得更好。或许是我性格问题，但是就算是
错，我也要将错坚持究竟。）
6.什么样的制度才能迫使客服提升自己的客单价又不会影响客服对于
低单价的产品产生懈怠心情
等等等等等有很多的问题可以让我们去思索，当然，我不敢说自
己能够四平八稳，没有最好，只有更好。我自己也是在漫漫长路中缓步前
进的一个小虾米而已。为大家提供一个思路，抛砖引玉，假如你情愿，可
以留言。假如不情愿，也可以依据自己公司的状况，指定合适自己公司发
展的绩效考核制度。
三.因材施教“”
只要思路正确，其实绩效考核没有什么标准之说，不同的发展状况，
不同的团队结构，不同的类目关联，都会衍生出一系列适用于不同环境下
不同的考核制度，在具有了明确的思路后，我们接下来要做的`，就是在有
了明确思路的前提下，依据环境筛选出更加适用，有效的考核制度。
依据不同的因素，在绩效考核中有不同的侧重点，关键字是：高效。如
何高效就跟直通车一个道理，如何让ROI更高
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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃
1.我们是高单价，少询问。还是低单价，多询问的类目我们制作时的侧
重点在哪里该如何依据我们的侧重点，将绩效考核的效果发挥到最大
2.我们的客服会不会登录同一个旺旺还是轮番上班登录不同的旺旺，
不同的情况我们应当如何制定考核制度去调和，防止发生同事之间互相争
单的情况
3.我们的售前客服和售后客服是分开还是一体，假如是一体，我们如何
激励客服处理售后，解决中差评。不会由于售后处理的困难和受气，导致
无人情愿主动进行售后。
4.公司的客服人数有多少，比方销售额，我们以小组的形式还是选择个
人的形式哪一种方式更合适我们不同的方式带来的好与不好是什么
5.在以销售额计算的同事，我们是不是应当将利润考虑在其中又如何
进行考核才能将利润更好的参加到考核制度中，比方以C店来说
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