从店长到金牌店长专题培训课件.pptVIP

AB沟通交流技巧是重要的能力店长沟通交流中的忌讳01忌讳优越感03忌讳争辩抬杠05忌讳无动于衷02忌讳以自我为中心04忌讳挖苦别人06忌讳言过其实如何提高和员工沟通的能力沟通方式多样化要等距离沟通要实现双向沟通提高沟通效率做善于思考的金牌店长作为店长，必须对门店的经营风格有深刻的理解，并对门店经营的各个环节了如指掌，以门店的文化氛围、经营风格来提升自身素质。店长要从失误中提升挑战力，就必须做到自我了解并掌握自己的性格、行为特征。提高职业素养的主要途径4服务篇第章二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法一、顾客选择离开的三个理由三、虚心倾听、魅力语言和微笑服务四、深入了解顾客所需五、金牌店长重视售后服务六、怎么吸引回头客目录CONTENTS一、顾客选择离开的三个理由（一）顾客抱怨、不满与投诉的原因：1.员工的失误与失职（1）员工的工作技能问题。（2）员工的服务态度问题。（3）员工的行为举止问题。2.商品存在问题。3.顾客自身问题。（1）顾客带有偏见、成见或习惯。（2）顾客心境不良，恶意投诉。（3）顾客的自我表现。（二）及时有效处理顾客抱怨和不满的意义：1.增加顾客对店铺的信赖度。2.向店长和员工呈现店铺的经营弱点。3.能培养店铺的基本顾客。1.做一个好的听众2.学会表达同情与理解3.立刻道歉（三）尽快化解顾客不满的策略方法二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法1倾听同情道歉再次道歉提出解决方案处理顾客投诉的一般流程检讨执行解决方案调查NO!!!急于下结论一味“对不起”言行不一致装聋又作哑责任推干净和顾客争论满口大道理批评加指责处理顾客不满与投诉时的禁忌（一）虚心倾听是最真诚的沟通100%1.少说多听益处多（1）倾听可以使顾客感受尊重。（2）倾听可以挖掘顾客的（潜在）需求。（3）倾听有助于创造和寻找成交的机会。2.努力做到有效倾听（1）创造良好的倾听环境，避免受到干扰。（2）鼓励顾客说话。（3）集中精力，专心倾听。（4）不随意打断顾客的话。（5）设身处地地为顾客着想。（6）了解倾听的礼仪。1.保持与顾客视线的接触，不东张西望。2.表情自然，面带微笑，和颜悦色；3.身体微微前倾，双手不要抱在胸前；4.使用恰当的身体语言；5.使用礼貌用语，切忌粗语。倾听的礼仪（二）魅力语言会变不可能变可能1.魅力语言的特点（1）要有逻辑性。（2）突出重点和要点。（3）切忌夸大其词。（4）要通俗易懂。2.魅力语言的技巧（1）多使用敬语，避免使用命令式的语句。（2）少用质疑性语句。（3）语言要生动形象，预期要婉转。（4）善于赞美顾客。（5）不断言，让顾客自己“做主”。（6）注意语言的幽默性。（7）“先负后正”的语言技巧。（8）将枯燥的话题故事化。微笑服务的含义：微笑可以感染顾客，化解顾客疑虑。微笑能激发工作热情，提高工作效率。微笑能为门店带来良好的形象如何做到微笑服务？用“心”微笑坚持天天微笑保持心胸宽广全方位微笑（三）微笑服务结客缘weixiaofuwujiekeyuan四、深入了解顾客所需（一）顾客需求的类型1.生理需求2.心理需求（1）唯美心理需求（2）名牌心理需求（3）求新心理需求（4）求实求廉的心理需求（5）自尊心理需求（6）安全心理需求模板来自于*模板来自于*模板来自于*从店长到金牌店长1店长究竟是什么？第章何为店长？一店之长，一店之灵魂，一店之栋梁。时而为统帅，时而为代表。扮演多重角色，肩负兴衰使命。1.作为门店领头羊的六大角色商贩—买好货兴奋剂—调节门店氛围调和者—处理好人员关系培训者—教会本领管家—管好人、财、物协助者—上传下达好“妯娌”部门协作创绩效好“媳妇”上司职务代理人好“太太”做好本职树榜样2.作为门市大家庭的“四好”角色转换带人带心塑性格好“妈妈”4.作为店面营运的四大目标①清洁0102030405②传达③分析④培训⑤激励5.店长每天开门7件事0607⑥陈列⑦复核店长的重要作用1、对于员工而言，店长代表着公司,店长的管理代表公司权力,有权发布指令。2、对于公司而言，店长是公司与员工和具体工作之间的纽带。店长代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时店长又代表着手下员工的需要和要求。3、对顾客而言，店长销售的产