中国银行业客户服务中心数据统计与共享办法.pdfVIP

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

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中国银行业客户服务中心数据统计与共享办法

第一章总则

第一条为进一步提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，规范行业客户服务中心数据

指标标

准，促进行业内相互交流与学习，特制定本办法。

第二条本办法适用于中国银行业协会客户服务中心联席会各成员单位（以下简称“单位”）综

合

客户服务中心或信用卡客户服务中心（以下统一简称“客服中心”）。

第三条指标数据制定与共享遵循“自愿参加、数据真实、信息保密”的原则。

第二章数据指标规范

第四条数据指标包括关键数据指标和参考数据指标两类。关键数据指标包括人工接通率、

服务水

平等五项指标，要求各单位客服中心按本办法统一指标名称与计算公式（见附件1）。参考

数据指标包

括平均应答速度、员工利用率等八项指标，这类指标仅作建议，各单位客服中心可结合自身

情况调整（见

2）。

第五条关键数据指标如需新增、删减或修改，由成员单位提出申请，需经联席会全体会议

审议同

意后，方可进行调整，并由中国银行业协会印发通知执行。

第三章数据共享方式

第六条关键指标数据要求参加数据共享的成员单位按统一的统计口径及格式报送，未报送

-可编辑修改-

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的单位

不能参与数据共享。如单位同时有综合客服中心和信用卡客服中心，则可分开报送。

第七条上报的数据包括关键指标、指标对应的基础数据，如人工呼入量和人工接听量等，

其中基

础数据用于统计行业整体情况，不作为共享信息。展示数据为各成员单位的总呼入量、人工

呼入量、关

键指标数据、单位排名和行业平均数据，但不公布单位名称。

第八条中国银行业协会客户服务中心联席会办公室（以下简称办公室）承担数据汇总统计

职能，

指定专人通过规定的方式负责收集、整理各参加单位上报的数据，并按规定向参加单位发布

共享数据信

息。各参加单位应指定专人按规定的方式负责报送和接收共享数据，指定人员信息须在报送

前向办公室

备案。

第九条各参加单位指定人员调整时，应及时通知办公室。

第十条按季报送数据。各参加单位在下季度首月20日前以月为单位提交一个季度的数据，

办公

室在当月的30日前将数据汇总整理完毕并向各参加单位发布。

第十一条如参加单位未按时报送数据或报送指标数据不全，则视为不参与本次数据共享，

同时计一次未按规定上报记录。

-可编辑修改-

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中国银行业票据业务规范

第一章总则

第一条《中国银行业票据业务规范》（以下简称“规范”）主要依据《中华人民共和国票据法》、

《支付结算办法》、《票据管理实施办法》、《商业汇票承兑、贴现与再贴现管理暂行办法》、

《商业

行内部控制指引》等商业汇票业务相关法律、法规和规范性文件规定，结合我国票据市场及

商业汇票业务实践制定。

第二条本规范遵循“诚信自律、公平竞争、合规经营、共同发展”的市场