2024年度酒店客房客房服务满意度提升方案合同3篇.docx

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甲方：XXX

乙方：XXX

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2024年度酒店客房客房服务满意度提升方案合同

本合同目录一览

1.定义与解释

1.1合同术语定义

1.2行业标准与规范

2.目标与原则

2.1服务满意度提升目标

2.2服务提升原则

3.服务范围

3.1客房服务内容

3.2客房设施与用品

4.服务标准

4.1客房清洁标准

4.2客房用品更换标准

4.3客房设施维护标准

5.服务流程

5.1客房预订流程

5.2客房入住流程

5.3客房退房流程

6.人员配置与培训

6.1人员配置要求

6.2人员培训内容

6.3培训考核与评估

7.质量监控与评估

7.1质量监控方法

7.2质量评估标准

7.3质量改进措施

8.客户满意度调查

8.1调查方法与工具

8.2调查内容与频率

8.3调查结果分析与应用

9.奖励与激励

9.1奖励政策

9.2激励措施

10.合同期限与续约

10.1合同期限

10.2续约条件

11.违约责任

11.1违约情形

11.2违约责任承担

12.争议解决

12.1争议解决方式

12.2争议解决机构

13.合同解除

13.1合同解除条件

13.2合同解除程序

14.其他

14.1通知与送达

14.2合同生效与修改

14.3合同附件

第一部分：合同如下：

1.定义与解释

1.1合同术语定义

1.1.1“酒店”指本合同所指的提供客房服务的酒店。

1.1.2“客房服务”指酒店为客人提供的客房清洁、设施维护、用品更换等服务。

1.1.3“服务满意度”指客人对酒店客房服务的满意程度。

1.1.4“本合同”指双方就2024年度酒店客房服务满意度提升方案所签订的合同。

1.2行业标准与规范

1.2.1本合同执行国家及地方相关行业标准和规范。

1.2.2酒店应遵循《旅游住宿业客房服务质量等级划分与评定》等相关标准。

2.目标与原则

2.1服务满意度提升目标

2.1.2通过提升服务质量，提高客人的入住体验。

2.2服务提升原则

2.2.1以客人为中心，提供优质服务。

2.2.2注重细节，追求卓越。

2.2.3强化员工培训，提高服务意识。

3.服务范围

3.1客房服务内容

3.1.1客房清洁，包括床铺整理、地面清洁、卫生间清洁等。

3.1.2客房设施维护，如空调、电视、电话等。

3.1.3客房用品更换，包括毛巾、浴巾、床单等。

3.2客房设施与用品

3.2.1酒店应提供符合国家标准的客房设施与用品。

3.2.2客房设施与用品应保持整洁、完好。

4.服务标准

4.1客房清洁标准

4.1.1床铺整理要求整洁、舒适，床单、被褥平整无皱褶。

4.1.2地面清洁要求无污渍、无灰尘，卫生间清洁要求无异味、无污垢。

4.2客房用品更换标准

4.2.1毛巾、浴巾、床单等用品更换频率为每日一次。

4.2.2更换后的用品要求干净、无破损。

4.3客房设施维护标准

4.3.1客房设施应保持正常运行，出现故障及时维修。

4.3.2维修后的设施应恢复至正常使用状态。

5.服务流程

5.1客房预订流程

5.1.1酒店应提供便捷的客房预订服务。

5.1.2预订成功后，酒店应及时通知客人。

5.2客房入住流程

5.2.1客人入住时，酒店应提供热情、周到的接待服务。

5.2.2客人入住后，酒店应确保客房设施与用品完好。

5.3客房退房流程

5.3.1客人退房时，酒店应提供便捷的退房服务。

5.3.2退房后，酒店应及时清理客房，为下一批客人做好准备。

6.人员配置与培训

6.1人员配置要求

6.1.1酒店应根据客房数量和服务需求，合理配置服务人员。

6.2人员培训内容

6.2.1服务意识与沟通技巧培训。

6.2.2客房清洁、设施维护、用品更换等技能培训。

6.3培训考核与评估

6.3.1酒店应定期对服务人员进行考核。

6.3.2考核结果作为人员晋升和奖惩的依据。

8.客户满意度调查

8.1调查方法与工具

8.1.1调查方法包括线上问卷、线下访谈和电话回访。

8.1.2线上问卷通过酒店官网、社交媒体等渠道发布。

8.1.3线下访谈由客房服务人员在客人退房时进行。

8.1.4电话回访在客人入住后24小时内进行。

8.2调查内容与频率

8.2.1调查内容涵盖客房卫生、设施状况、服务态度等方面。

8.2.2调查频率为每月至少一次，特殊情况下可增加调查次数。

8.3调查结果分析与应用

8.3.1对调查结果进行统计分析，找出