论服务营销在酒店营销中的重要性.pdfVIP

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

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论服务营销在酒店营销策略的重要性

前言：随着改革开放，社会与经济的飞速发展，人们生活水平的提升，我国旅游

业的发展，都极大地推动了我国酒店行业的发展，在竞争日趋激烈地环境下，如

何能够在同行中脱颖而出，打造出超一流的集团呢？通过参考大量书籍、资料，

经过严密的分析总结并结合本人寒暑假期间在东莞高尔夫度假酒店及其他会所

公司接待等实习工作，经过反复地深入思考，得出服务营销在现代酒店管理营销

中的重要性这一观点，并对这一观点作出相应分析与建议。

1.服务营销的概念

1.1“服务营销”是酒店在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费

者在营销过程中所采取的一系列活动；

1.2服务营销是通过一系列表情、言语、姿势等将无形的服务以有形的方式展示

出来从而达到某种效果。

2.服务营销的特性

2.1服务营销作为一种随着产品营销而做出的一系列活动，它是无形的，相对产

品营销，它具有以下特性；

2.1服务营销以提供无形服务为目标，它具有不可感知性；

2.2服务营销与产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务

的生产过程，并与服务提供者密切配合，因此服务营销具有不可分离性；

2.3同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，

同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，因此服务营销具有差异性；

2.4由于服务营销与产品营销在无形中同时产生，因此具有不可储存性。

3.服务营销的重要性

3.1为什么要进行服务营销？

3.11酒店行业属于比较典型的纯服务业，因而想要得到长足的发展与进步，最

主要的就是提高服务水平；

3.12服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营

销手段，作为服务营销的重要环节，顾客关注工作质量的高低，将决定后续环节

的成功与否，影响服务整体方案的效果；

3.13现在消费者在享受产品的同时，不仅看重产品本身的价值，而且更注重酒

店服务的态度好坏，顾客在消费时更多考虑能不能其服务能不能给他们带来满

足，这对于酒店来说是一种必然。

3.2服务营销将带来什么样的效果？

3.21对于酒店而言：我们通常说的服务，但为什么要服务？通过服务，方客户

满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高酒店的层次；

3.21.1一个好的服务，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为

酒店积累了大量客源；

3.22对于员工而言：通过服务，接近客户，床照良好感觉，获取客户信任借以

贴近客户，深层次了解客户需求，以提高深层次的服务，同时对于员工而言更是

一种机会，提高服务意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感；

3.23对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享

受到产品所带来的服务过程；

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3.23.1同等酒店，不同等服务，别人做不到的我能做到，是客户感受到独特

价值和小姨。

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3.3在同等产品，同等价值情况