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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

2023年淘宝客服年终总结

2023年淘宝客服年终总结1

在这新旧交替之际，回顾过去一年的历程，谨作以下总结：

1，热情：客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大

量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮

的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周

到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的

时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们

从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络

是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感

受到我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的

一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化

率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。

2，专业：对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客

问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接

决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是

会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自

己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问

同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题

（例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选

项”），或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无

数，但是在___领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。

3，技巧：在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要

热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

要主动跟进（例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似

产品），顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化

和连带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问

题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做

的都还不够，需要更加的提高。

4，配合：做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，

加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚（赠品啊，特殊需求等类），

让库房打包时能心中有数。售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给

顾客回答的太死（例如关于快递），顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破

损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客

的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。店

内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等

有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。

5，展望：进入公司3年，经历了的高速发展期，也经历了的低迷期，公司

店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至

超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，

内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，___重新拿回，挽回了不少老顾客。___

经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力（不是指商品品牌，而是指店铺本

身的品牌效应），另外若干年的苦心经营和