以顾客为中心的销售技巧.pptVIP

2.1等待or强抢？2.2欢迎or撵人？01“您选个什么价位的？”02“您今天拿吗？”03“以前来我家看过吗？”04“上楼看看真机，有专人给您介绍……”05“上我们家来看看（拽人）”1太忙店里太忙而无暇照顾每一位客人，造成一些客源的流失。2缺乏变化很多柜台受空间限制缺乏个性魅力，造成客源的流失。3对顾客不够真诚没有真正的去关心顾客，为顾客提出切实可行的建议，而是只顾赚钱而使顾客产生排斥心理。4没有区别对待许多顾客有贪小便宜的心理，如能适时给予固定顾客一些特别的优惠或小礼物也许就能留住一大批顾客，否则会造成客源流失。2.3顾客为什么流失？有些销售盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，导致客源流失。在语言方面或行为上得罪了顾客01如果自身形象太差，顾客一般都不太愿意与之打交道。自身形象差03主观臆断，不注意与顾客沟通，让顾客对服务感到不满意，也会造成客源流失。过分主观05对于第一次上门的顾客便狮子大开口，不断的推销商品，会把顾客吓的逃之夭夭。急功近利04对自己没有信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的商品和最好的服务，而使顾客自然流失。缺乏自信心022.3顾客为什么流失？有数据表明，如果一位消费者对一产品或服务质量满意，会告诉另外8个人，如果不满意会告诉25个人。而这25人当中会有13%的人告诉其他20人。所以，当一位消费者对你的服务不满意，后面将有90个人不会光顾你。8259012342.4顾客不满意的后果讨论主题——我们的的目标客户内容——结合三星产品的特点，当前市场环境，描述可能购买三星产品的顾客特点：职业、年龄、性别、收入……总结——小组派代表上台分享3.分析你的顾客顾客最关心什么？价格款式功能优惠活动售后服务3.1常见顾客类型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激孔雀型顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一老鹰型顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确猫头鹰型顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳鸽子型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型崇拜者拉关系，多称赞用情感打动鼓励试用孔雀型老鹰型下属直截了当迅速、准确、专业猫头鹰型专家谦和、适度称赞专业、细心不要施加压力用事实说话朋友亲切，真诚相待细致解答不要施加压力鸽子型4.1.1为什么要了解顾客的需求钓鱼用鱼饵，但你绝对不会吃!那是鱼才喜欢的东西!只有了解需求,才能有针对性地介绍产品，投顾客所好，销售才能成功;顾客和促销员的时间都是宝贵的,不应该将时间浪费在顾客不需要的信息上;如果介绍的产品信息是顾客不需要的,会导致对促销员的不信任甚至抵触。1.2顾客的需求到底是什么你怎么知道顾客的需求？认可三星国际大品牌外观好看国货信不过打算网上购买，卖场看样124.1.3了解需求的方法顾客需求观察聆听询问衣着动作目光落处决策力……个性、职业、收入……性格喜好个性、主次……１、良好的观察能更高效的工作，减少麻烦２、良好的观察能更快的知道顾客需求，促成交易4.观察聽很多麻烦和误会是由于不能有效聆听导致的。聆听在我们的工作中占了重要的地位，听得准确与否直接关系到我们的行动正确与否。细心的聆听既是对自己负责，也是对他人的尊重。4.聆听在客户讲话时保持沉默，并让对方把话讲完；适当重复你所听到的重点内容；澄清有关数据、条件、问题等信息；不明之处及时反问；保持目光接触，适当使用“是、对、是嘛”等共情字眼表明你对他说的话有认同感；适当时对谈话进行总结；不耐烦、走神；自己夸夸其谈；听到不同于自己的意见急于打断或反驳对方；始终沉默。4.聆听表达的需要“好使的，也不要太贵！”潜在的需要操作便利、不爱出毛病、中档价格、不必最新款需要背后的真正的需要单位报销，不必太张扬，轻巧携带方便聆听实例6个最关键的问题1.谁(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么时