以客户为中心提高服务品质.pdf

以客户为中心提高服务品质

第一篇：以客户为中心提高服务品质

以客户为中心,改善银行服务品质

银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈

竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的

是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服

务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。

一、在服务上强调内涵

服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，

一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，

才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己

的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工

商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立

“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。

二、注重顾客需求

目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银

行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产

品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，

其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对

路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度

会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品

创新，适应客户的需求的不断变化。

三、向对待客户一样关心员工

我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行

以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为

我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的

各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他

们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高

服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福

利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，

真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。

四、挽留住老客户

各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不

加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足

顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战

中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失

自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本

是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，

提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚

力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有

的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，

不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和

经济效益的稳步增长。

五、培养忠诚顾客

银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的

利益越多。更重要的是忠诚顾客在社会上对银行的正面宣传是很难得

的免费广告，他们不但自己购买所喜爱的金融产品，而且还推荐给他

人。工商银行要发展，必须注重培养高“忠诚度”的客户。因此我们

要提供高优质的服务赢得客户的忠诚，挽留住老客户，吸引新客户，

提高竞争力，进而提高市场占有率。要真正用心为客户服务，想客户

所想，急客户所急，使客户有归属感和安全感。

综上所述，银行服务品质的改善和优质服务的提高是一项系统工

程，只有把握市场发展的脉搏，在以客户为中心的正确服务理念的指

引下，一切从客户需求出发，逐步强化顾客关系管理，才能有效地提

升服务品质，最终实现工商银行与广大客户的双赢。

第二篇：以客户为中心

以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理

念。反映在企业当中，就是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理

模式、业务流程等统统的定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。

客户惟有获得其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客

户满意、客户忠诚和客户贡献。以客户为中心的经营模式的实现，需

要—套科学而有效的方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨

询、渠道维护、关系拓展和错误修正等核心环节，需要企业上下同心，

同舟共济。能深刻认识、领会、贯彻并真正落实“以客户为中心”的

这样一种经营理念的企业在未来的市场竞争中必将无往而不胜，“仁

者得天下”。

市场竞争的现实早已告诫我们，客户资源是企业市场竞争中不可

惑缺的战略资源。没有客户就没有市场，