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培训目标领域和不同层次学习水平的界定，如下表：目标类型层次定义认知领域1.知识事实性信息的回忆2.领会理解的最低水平，提供理解的证据和运用信息的能力3.应用用抽象原理来解决问题4.分析区分和领会各种相互关系5.创造结合各个组成部分以形成一个新的整体情感领域1.接受自然地接收信息2.反应自愿回应信息3.价值判断面对信息的一种态度和立场4.信奉一直遵循内在的稳定的价值观动作技能领域1.模仿按照指示或在指导下从事简单的技能2.操作能独立地完成一项技能任务3.熟练能准确自动地完成一项技能任务分析学员背景及需求开发课程大纲编写课程大纲的步骤根据课程目的和目标写下主题为提纲搭一个框架写下每项具体内容选择各项内容的授课方式修改、重新措辞或调整安排内容设计适用的内容—要考虑的因素包括课程的外观特征、适用性、可行性、一致性、互动性、关联性、适用性、进度，以及内容与学员专门知识水平的协调性，一般来说成人学员想要：从自己熟悉的某个点开始学习，然后进入陌生环节解决实际问题，并根据他们的个人经验处理问题消除那些与解决问题没有直接联系的理论和记载听取别人的行为，知道别人如何应用与自己所面对的挑战在开发课程内容和作业时牢记这些原则1根据互为依据的课题进行编排3按照问题的出现频率、紧迫性和重要性进行编排2按照问题由易到难的顺序来编排4按照一切支持在工作中应用课程内容的顺序进行编排决定内容优先级—应用下列指导原则：考虑作业的内容作业是指学习活动，培训师应为作业作出说明，如作业的目标、规定完成作业的时间、作业的管理方式和参考答案。选择授课方法演讲、讨论、专家座谈会、角色扮演、体温、小组讨论、头脑风暴法、户外游戏、演示、辅导、案例讨论以及观看录像等。这次培训需要什么样的内容专家？是哪个领域的？需要他们多长时间的辅助？怎样取得他们的支持合作？这次培训需要哪些硬件、软件？这次培训需要哪些设备设施？这些设备设施如何获得？这次培训需要哪些参考资料以及课程附录等？慎重考虑培训资源—按照下面的思路去想：有助于确定内容的问题，通过问题帮助确定培训内容，如下例：问题回答为什么需要培训为了更新客户服务的质量课程的目标是什么向服务人员传授服务技巧课程应包括哪些内容或不应包括哪些内容应该包括与人沟通的技巧，不应有技术内容培训结束后，学员应具备哪些能力应付有情绪的客户，非常专业的解答客户的问题在何种环境下进行培训模拟工作环境达到何种资格学员能够向客户说明其他选择，并表现出一定的熟练程度拿何种证书？需通过什么考试获得结业证书，可能要通过一项关于服务技巧的测试规划培训方法学习风格对信息反应方式培训方法反思型感觉和观察演示、故事、讲授法、冥思、专门小组行动型感觉和行动教练、演示、辩论、游戏、提问、模拟、小组、敏感性训练、角色扮演、头脑风暴应用型思考和行动讨论、练习、提问、程式化教学、案例分析理论型思考和观察构思、阅读、小测验、头脑风暴、案例分析学习风格与培训方法的匹配开发教材及教具试讲与反馈—分为：个人试讲。一般在镜子前练习，第一次熟悉内容，然后熟悉各课程阶段间的过渡和时间掌握。但缺少他人的反馈，适合缺少经验的刚入行的培训师。小组试讲。在部分学员面前试讲，存在心理压力，影响正常发挥；另一种请朋友或同事当听众。培训目标01课程对象02培训师简介03课程时间04课程简介的编写培训教学计划的设计课程大纲与课程时间表的编写课程大纲与课程时间表的编写课程大纲—在明确培训主题和了解培训对象后，对培训内容和培训方式的初步设想，在课程大纲里给出课程的主要内容和学习方向课程时间表—遵循以下原则：每天的学习重点最多不能超过五个，以三个为最佳。上午学员精力充沛，可多安排理论知识的学习下午学员精神难以集中，要多安排休息和活动每天至少预留一个多小时的休息时间每天最好留出半个小时的时间来答疑或处理突发问题培训师手册的编制培训师手册的编制开场主题部分—先列出课程的第一个要点，再引出各个分论点，每个分论点下面有一些论据。接着是第二个要点，也按同样的方法和顺序。主要分为：理论知识、相关案例、测试题、游戏活动、录像资料和典故故事。结尾—包括重申主题、祝福语结束、故事结束、名言佐证、行动鼓励等方式。PPT的制作PPT的制作元素界面颜色文字图表声音动态效果备注页制作PPT的注意事项简单，清楚明了每一页只表达一个主题用卡通或者其他图片来强调重点利用不同的颜色来增加兴趣并活跃气氛每一页的讲解逐